酒店文化的再認識

　　綜觀中國酒店業的發展歷程，大致經歷了“價格競爭——檔次競爭——服務競爭——管理競爭”這樣一個脈絡。目前一部分境內高檔酒店已進入文化競爭的階段。其中，尤以國際飯店聯號和國內飯店集團最為突出、面臨日益激烈的市場競爭，各大小酒店出于不同的目的都在尋求文化競爭的途徑，那么究竟什么是酒店文化?酒店應該如何開展文化競爭?這些問題都必須從企業戰略管理和整個產業發展的高度來分析。

一、重新認識酒店文化

　　長期以來，許多酒店經營管理者由于對酒店文化缺乏系統的認識，導致酒店在制定和實施文化競爭戰略時把握不住關鍵，或找不到適宜的途徑，因而有必要對酒店文化的內涵進行重新認識。所謂酒店文化，是指酒店以組織精神和經營理念，以特色經營為基礎;以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。

　　1、酒店文化的核心是全體員工的共同價值觀

　　優秀的酒店價值觀應具有概括性、協調性、評判性和驅動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為酒店衡量員工行為或社會現象好壞的基本標準。

　　2、酒店文化的實質是以人為本

　　對于酒店而言，建立企業文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程;通俗地講就是要做好人的工作。21世紀酒店業的競爭歸根結底是人才的競爭。確切而言是酒店人才所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價值觀、理念、道德觀念的競爭，后者便表現為狹義上的酒店文化。事實上，除了要爭取優秀人才外，酒店還必須關注其他相關利益主體(stake—holder)的思想和行為，以建立既能增強企業凝聚力又能為其他公眾認知的酒店文化。

　　3、酒店文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力

　　大凡企業塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內部凝聚力，二是提高外部競爭力，酒店也不例外，通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現以人為本的措施，酒店可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執行;通過多途徑傳播本企業的價值觀、經營理念及行為準則，酒店可以強化消費者、競爭者、產業鏈的上下游企業及政府部門對自身的認知，從而幫助酒店樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發展環境。

二、開展酒店文化競爭的創新途徑

　　酒店開展文化競爭應該緊緊圍繞兩個系統來進行：一是酒店自身的生長力系統，二是酒店外部的形象力系統，前者要包括酒店的內部凝聚力、全體員工的創造力及企業自身持續發展的能力，后者主要指酒店的知名度、美譽度與市場親和力，為此，酒店可以重點從以下六個方面去努力：

　　1、構建酒店文化競爭的模式

　　建立系統而合理的文化競爭模式有助于酒店增強自身的整體競爭力;文化競爭模式的構建與企業文化的三個層次是相對應的，換句話說，酒店應該從企業文化的各個層面來強化和提升競爭力。對應于企業文化的物質層面、技術層面和觀念層面，酒店經營管理人員可以分別從設計建設(包括裝修、改造)、制度規范和服務品質三個方面來構建企業文化。

　　例如：當進行設計、裝修或改造時，酒店應該在宏觀上注重優化功能布局，在中觀上營造高雅的文化氛圍，在微觀上構建客人視線的“文化走廊”。

　　2、選擇合適的組織價值觀

　　選擇既符合本企業特點又為全體員工和大多數社會公眾所接受的組織價值觀是塑造酒店文化的首要戰略問題。要確定合適的核心價值觀，酒店應遵循四個原則：

　　一是立足于本酒店的特色和優勢，確定適合自身發展的組織文化模式;二是認真分析組織的經營理念、發展目標、外部環境等各種相關因素，實現酒店價值觀與企業文化各要素之間的理想匹配：三是考慮酒店員工的結構，因為不同類型的人以及他們的組合方式會影響酒店文化的形成，尤其是會直接關系到酒店的價值觀能否為每一個成員所接受;四是酒店的組織價值觀應正確、鮮明并具有深厚的內涵和高度的濃縮性。例如，中國大酒店的“九字”組織精神(求三名、為三利、務三實)便是一次成功的價值觀定位。

　　3、尋求員工的普遍認同

　　古語云：人心齊，泰山移。優秀的酒店文化最終要靠全體員工去體現、去執行，因而惟有獲得員工的廣泛認同，酒店文化才會具有持久的生命力。在實際經營過程中，酒店由于自身文化建設滯后，使得一些優秀的管理人員或員工盡管工資待遇并不低，但最終還是跳槽離去，這樣的例子并不少。為此，酒店首先應積極尋求員工對企業文化的認同。

　　推行家園式的管理，切實關心人、信任人、培養人，讓員工感受到家庭的溫暖，因為只有愉快的員工才能給客人創造真正的家外之家(home away from home);其次，經常開展有針對性的教育和培訓，將酒店的組織精神與經營理念有效傳遞給員工，使他們在內心深處認同企業的價值觀;此外，要制定科學而嚴格的獎懲制度，尤其是應對優秀員工進行獎勵，以充分發揮其榜樣作用，因為優秀員工是組織精神和酒店文化的真實化身，他們對身邊的員工具有獨特的感染力和影響力。最后，積極利用各種文化載體，如文娛活動、技能競賽、店報標語、閉路電視等，大力宣傳酒店的價值觀，使員工時刻都處在充滿企業精神的氛圍之中，并讓他們覺得酒店文化已經成為了自己的一種福利。

　　4、培養顧客的品牌忠誠

　　根據著名的80/20法則，酒店80%的收入來源于20%的忠誠顧客，而80%的銷售成本用于開發占酒店客人總數20%的新顧客。另外，據波士頓(Boston)論壇公司的一項調查結果，企業保留一位老顧客的花費僅為爭取一位新顧客的1/5，由此可見建立品牌忠誠對酒店經營的重要性。

　　事實上，培養顧客對酒店的品牌忠誠是開展酒店文化競爭的重要內容。品牌忠誠，意味著顧客對酒店的產品和服務情有獨鐘，并長期地在這一品牌酒店里消費，甚至自覺地為酒店做免費宣傳或“參與”酒店的經營決策。要建立顧客的品牌忠誠，酒店可以考慮從進行企業形象設計、開展有效的宣傳促銷、提高服務品質、制定合理的價格策略、注重售后服務和獎勵忠誠消費者六個方面入手。

　　5、強化社會公眾對酒店的認知

　　企業文化認知分為三個層次：企業內部認知、產業關聯認知和社會公眾認知，其中，社會公眾認知是企業文化建設的最高目標。對酒店而言，社會公眾主要包括現時顧客、潛在消費者、相關政府部門和社區居民。無論是哪一類公眾對酒店的正面認知，都有助于酒店樹立和強化優秀的品牌。

　　要強化社會公眾對酒店的認知，可以通過三個工程來實現，即高品質服務工程、CIS工程和社區福利工程。需要指出的是，上述每一項工程的傳播對象、工作側重點和具體運作方式都不一樣，酒店必須區別對待。例如，針對社區大眾，酒店可以依據自身資金實力向本社區的公益事業捐款，或者為當地的孤兒院或敬老院組織募捐，并發動員工開展一些公開的表演活動等，這無疑會明顯提高酒店在社區公眾包括政府心目中的地位。

　　6、提高酒店文化傳播的質量

　　有效傳播是企業文化競爭的關鍵。酒店文化傳播包括內部員工中的傳播和外部環境中的傳播，前者著眼于讓酒店所有員工共享企業的價值觀、經營目標、行為準則，并最終將企業精神內化為自己的價值觀念和實際行動。從而增強酒店的凝聚力與競爭力;后者主要是為了加強酒店與消費者、供應商、經銷商、政府部門及一般公眾的溝通，以塑造鮮明的企業形象，提高酒店的知名度和美譽度。

　　在開展對外部公眾的文化傳播時，酒店必須針對傳播受眾的特點和需要，選擇合適的傳播時機和傳播手段，并精心設計傳播內容、常用的傳播手段有七種：即廣告宣傳、新聞報道、專題研究、參加展覽、提供咨詢、有獎征答、資助社區，其中廣告宣傳、新聞報道和贊助社區活動往往能起到立竿見影的效果。在傳播內容上，除了企業價值觀體系、企業精神、道德規范外，則主要指酒店的形象識別系統(CIS)。