酒店前臺接待服務流程與標準臺詞（三篇）

酒店前臺接待流程

一、物品寄存程序

二、前臺收銀押金管理

三、發票管理

四、票據管理

五、前臺接待工作程序

六、預訂

七、入住(房型、房價、房卡、身份信息識別及采集)

八、收銀(預收押金、推薦餐茶、整理賬單)

九、換房(詢問原因、換房卡)

十、退房(延時退房)

十一、交接班程序

十二、前臺新入職員工必備

物品寄存程序

1、熱情接過客人行李，檢查行李有無破損;

2、填好物品寄存單并請客人核對行李件數和狀況后簽字確認，將寄存單客人聯交給客人;

3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;

4、手機、現金等貴重物品，提醒客人盡量自己保管;

5、現金寄存：凡客人在前臺寄存現金超過五千元時，必須由財務出納存放;

a.由客人自己將現金裝入文件袋子或信封內

b.請客人在封口處簽字

c.在客人的監督下，用封口膠將開口處封住

d.對客人辦理寄存手續，如實登記，并出具寄存單確認

e.轉入財務室寄存，請財務經手人向前臺書面確認

f.5000以下的現金寄存操作程序同上，現金寄存在前臺保險柜內

6、客人取寄存物時，要問客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對您負責，請問您寄存的是什么東西?”客人回答正確后，請客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時的簽名一樣時，即可以給客人取出寄存物品;

7、要當客人面清點核對行李，確認無錯，再將行李交給客人。同時在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;

前臺收銀

一、押金管理

1、總臺憑押金收據(客人聯)為客人退還押金。

2、押金收據一式兩聯上交財務審核，保持連號，不得遺漏。

3、押金結算以收回客人押金收據聯為退返押金收據，否則，一律被視為總臺現存押金計入現金金額。

4、客人遺失押金收據，必須請客人出示登記時的有效證件，經核對無誤后進行復印作為憑證，方可退還客人押金。

5、將客人有效證件復印件，連同總臺押金收據(存根聯)一同上交財務審核。

6、總臺現金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。

二、發票管理

1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認。

2、每班在交帳的報表和交接班日志上，注明“今日實收客人聯”的押金金額、已扯發票的金額以及百分比。

三、票據管理

1、總臺內所有票據，均屬于有價票證，總臺工作人員應每班仔細核對記錄，認真交接，必須確保聯號。

2、各種票據：包括(入住通知單、押金收據、自助消費單等聯號票證(包括作廢聯))，必須上交財務。

3、酒店對入住的客人實行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當日日戳，并按每房間2張發放，一人一票，當日有效。

4、所有票證由當日當班人員負責。

前臺接待工作程序

預 定 (接待)

一、接受預定信息

1、問候客人

電話預定：在電話三聲內接聽“您好!立成商務酒店”;酒店預定：“您好/早上好!……先生/小姐”;

2、詢問客人姓名;(必須同時記錄預定人和入住客人姓名);

3、詢問抵店日期和時間，入住天數，房間類型和數量;

二、判斷確認預訂信息

1、立即查詢房態流量統計表確認預訂信息及時答復客人，或及時回復傳真;(根據查詢結果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型;

2、及時確認房價(執行酒店規定的房價權限);按正常報價(會員、協議單位，講：好的，請來酒店我們協議)

3、確認聯系方式(盡量讓客人留下移動電話)

4、告知保留時間(最后保留時間一般為下午18：00;客人需要延遲保留時間，可根據酒店房間出租情況予以接受或說明);

5、在預定中，只是確認預定房型，不給具體的房號);

三、預訂復述(確保預訂信息的準確無誤)

1、客人姓名

2、到店日期(具體時間)和入住天數

3、房型、房間數量和房價

4、聯系人電話和姓名

四、道別致謝

1、(禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見!);

2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話;

五、輸入預訂信息

1、完整填寫散客預訂單(預訂單上注明已輸入電腦并簽名)

2、在系統中及時輸入預訂資料

六、到店前確認

1、電話聯系客人(在客人抵達當天上午到上午確認，下午到下午確認，根據抵達時間提前準備好所預定房間和房卡)

2、為客人提供問訊服務

七、保存預訂單據

1、將預定單登記到統計表上

2、按編號將預定單和預定傳真存檔備查

3、若預定中途有變(如房型、抵達時間等)時，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預定信息(以保持原信息不變)

4、在夜審完后，取出當日預訂單并核對

5、交下一班(排房，將房號填到預定單上，電腦輸入)

入住

一、主動問候客人

(在客人離前臺3米外時，面帶微笑注視客人;3米內時間時

在客人開口前問候：…先生/小姐，您好!

a：在上午11時前用“早上好”

b：在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意(您好，請稍等;知道客人名字時，用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)

c：在接待下一位客人時(對不起，讓您久等了)

二、詢問客人預訂

1、詢問客人預訂“請問您有預訂嗎?”(對有預定的客人，及時查詢/核對預訂信息)

2、核對預訂信息(注意預訂時客人名字和實際入住客人的姓名是否相符)

三、登記《入住通知單》

1、請客人出示有效證件(核對客人本人和證件照片是否相符;核對證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房價和退房時間)

2、外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》、(《境外人員臨時住宿登記單》復印交保安送派出所);

3、核對證件與登記項目，請客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)

4、對客人證件進行掃描;

5、雙手遞交歸還證件;

四、分配房間

1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個房間派排到同一層樓)

a、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號;

b、及時填寫手工房態記錄;

五、發放房卡

1、用系統制作房卡，只為登記的客人發放房卡，堅持一房一卡原則;補發房卡時必須核對客人的姓名和身份;告知客人退房時間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);

(收銀)

2、發放免費早餐券

a：按床位發放早餐券，發放時注意有效時間，一次只發一天的;

b：告知客人餐廳地點及用餐時間;

六、預收押金

1、確認預收數額：百元取整房價X入住天數后+100元;

2、收預收押金;

a、現金要唱收唱付;

b、由公司付帳客人，根據接待文件所列付費項目決定是否收取定金;

c、信用卡在PMS 系統中，進行消費入帳輸入;

七、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點，消費標準、優惠措施等)

八、向客人道別

1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語言親切，面帶微笑;“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在..樓，祝您入住愉快);

2、指引電梯和房間方向;

3、禮貌道別;

九、整理客帳

1、單據存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時完整輸入客人登記信息然后存檔

2、將押金單、入住通知單等單據放在指定地方;

3、對客人在入住時提出的'相關要求要及時負責落實和解答;

十、保密工作(對酒店所有入住客人實行保密制度)

1、凡來酒店查問客人的入住時間、電話、入住房號、客史資料消費情況等，要堅決保密;

2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請示直接領導和總經理。

酒店前臺工作崗位職責

禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意。

接待賓客辦理入住手續，并根據客人要求分配房間。

通過電腦、電話、單據、報表等途徑，把客人的有關資料傳遞給相關部門。

掌握客房出租的情況，制作有關客房銷售的各類報表，為飯店的經營管理工作提供準確的資料。

負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。

做好客史檔案的統計工作。

了解客情，發現問題及時向上級匯報。

酒店前臺儀容儀表禮儀

頭發

男：頭發不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女：頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

（一）.酒店前臺接待流程及標準話術

（二）.酒店前臺工作感悟及心得體會范文（三篇）

（三）.酒店前臺工作內容與職責

（四）.酒店前臺工作總結及工作計劃范文（四篇）

（五）.2021年酒店前臺服務員評優工作總結

（六）.2021年酒店前臺社會實踐報告范文

（七）.2019年酒店前臺社會實踐報告

（八）.最新酒店前臺規章制度下載

（九）.酒店前臺規章制度

（十）.2019年度酒店前臺工作計劃

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。