培養員工忠誠感的兩個方面

　　酒店必須提供長期而優良的服務才能培養忠誠的顧客，也必須提供與眾不同的服務才能與競爭對手區別開來。在酒店業中，員工直接為客人提供服務，因此員工就是酒店成功的關鍵。酒店員工的精神狀態、工作動力和服務態度至關重要，酒店管理人員最重要的工作就是調動并保持員工的積極性，培養員工的忠誠感。

一、酒店培養員工忠誠感的重要性

1、酒店內部營銷的重要性

　　旅游酒店管理人員應把廣大員工當作酒店的內部顧客，通過一系列內部營銷活動，滿足廣大員工的需要，培養廣大員工對酒店的忠誠感。在激烈的市場競爭中，酒店管理人員只有在酒店內部貫徹營銷的觀點，進行內部營銷，才能提高酒店服務質量、吸引并留住更多的顧客。

　　酒店開展成功的內部營銷活動能夠滿足員工的需要，提高員工的滿意感，并激發出廣大員工為顧客提供優質服務的工作熱情。員工的滿意感能直接影響到顧客的消費經歷，進而對顧客的滿意感、感覺到的服務質量產生影響，所以酒店管理人員最基本的工作就是滿足員工需要、提高員工滿意感。

2、員工忠誠感是顧客忠誠感的前提條件

　　國外有學者認為員工忠誠感是個人愿意為組織的共同利益服務的傾向，具體的表現就是員工愿意超時工作、自覺去做額外的工作、能接受另一份工作任務，以及認為自己所在的組織是一個理想的工作環境而愿意把它介紹給其他人。

　　在對員工忠誠感的研究中，赫斯曼(Hirschman)對忠誠感的定義影響較大。他認為：首先，忠誠的員工不知為何都抱有一種信念，他們相信組織中的一切問題最終都會解決。例如忠誠的員工愿意介紹他的朋友來工作，相反的，不忠誠的員工即使知道他的工作是穩定的，也還是會去尋找另一份更好的工作。忠誠感的第二個組成部分是員工會主動的承擔對企業的責任，做份外的工作(extra-role behavior)。比如忠誠的員工會愿意主動加班來彌補同事的過錯，還會主動、不計報酬的參加那些能提高企業形象的活動。忠誠感的第三個組成部分是員工對組織管理行為的信任感。忠誠的員工相信企業管理者的承諾都是可信的。

　　酒店的服務設施和服務設備只是員工為客人提供優質服務的必要條件，不是充分條件。如果離開了員工的積極參與和不斷努力，客人的需要就得不到滿足。酒店只有不斷提供優質的、能滿足客人潛在需要的服務才能使客人真正滿意，成為酒店的忠實顧客。而提供優質服務的關鍵在于酒店中忠誠的員工，因為忠誠感可以確保員工用最大限度的尊重對待顧客。即使沒有管理人員的監督，忠誠的員工也愿意為顧客提供卓越的服務，滿足顧客的需要。從這個角度看，沒有忠誠的員工就沒有忠誠的顧客。

3、員工忠誠感能對酒店產生積極的影響

　　酒店管理人員必須培養廣大員工的忠誠感，因為忠誠感會對員工的行為產生積極的影響，員工的積極性又是酒店成功的必要前提。

　　忠誠感這一復雜的概念表現在員工的行為上主要有以下幾個方面：

　　愿意繼續在企業工作。

　　超出職責的要求去工作。

　　愿意犧牲個人利益去實現企業目標。

　　對本企業的產品和服務充滿信心。

　　酒店業的員工離職率很高，因此酒店更應該培養員工的忠誠感。酒店因為員工離職而必須招聘、培訓新員工。培養員工忠誠感可以降低員工的跳槽率，跳槽率的降低不僅可以減少酒店招聘、培訓新員工的費用，而且能夠保證酒店服務質量的穩定，有利于培養忠誠的顧客。

　　毫無疑問，21世紀是一個知識經濟的時代，員工的智慧和能力將決定酒店的命運。擁有全心全意為酒店利益著想、盡心盡力為酒店工作的員工，酒店才能成功。酒店管理人員工作的重點就是要培養廣大員工的忠誠感，充分發揮廣大員工的積極性。

二、影響員工忠誠感的幾個因素

1、所承擔的責任是否明確

　　責任明確是指員工清楚他們的工作范圍和職責。在酒店業中，責任明確包括管理人員對員工的行為提出明確的期望，并執行有力的監控和賞罰。例如，酒店要求服務員記住客人的名字，接線員在鈴響三聲之內必須接聽電話。員工只有知道他們應該怎么做，才更有可能做好他們的工作，更有可能提高工作滿意感。如果員工不清楚自己的職責，他們往往會有失敗感。因此，職責明確是使員工忠誠于企業的前提條件。

2、考核和獎懲是否公平