探析酒店員工的忠誠度

　　隨著酒店行業硬件設施的普遍提升，決定酒店之間競爭制勝的關鍵無疑是人才。酒店能否擁有一批服務技能嫻熟、業務水平高的員工隊伍，不僅決定了其能否為顧客提供優質、高效的服務，還直接關系到酒店的經濟效益和社會聲譽，甚至進而影響到整個酒店的生死存亡。

　　具體來說，酒店員工忠誠度體現在以下幾方面：

一、提升服務質量

　　效率是人們如何熟練地工作與其如何勤奮地工作的乘積。一般來說，酒店員工在一個酒店中待得越久，他們對業務和酒店文化就越熟悉，積累的經驗越多，他們的工作就越有效率。忠誠酒店員工熟悉酒店的經營理念和工作流程，了解酒店的客戶群體，與新酒店員工相比，他們懂得如何更好地降低成本，提升產品質量。另一方面，忠誠酒店員工為酒店和顧客創造豐富的價值并受到相應的優待和回報，就會倍感自豪，從而更加積極主動，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新酒店員工經驗少，效率低，鎖定目標客戶乏術，由新手接替老酒店員工的工作，則不可避免地造成酒店利潤和效率的下降。

二、吸引留住員工

　　經驗豐富的酒店員工懂得如何取得顧客的信任，更好地為客戶服務，從而爭取更高的顧客入住率，創造更多的銷售額和利潤。

　　員工正式進入酒店后的3～5年內是職業發展的穩定期，這段時期是員工忠誠度全程管理的關鍵階段，擔負著培養員工忠誠度的重任。這一階段的關鍵在于提高員工對公司的認同度和滿意度，從而提高員工的忠誠度。酒店需要為員工提供富有挑戰性的工作和舒適的工作環境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晉升制度，以及推行人性化的管理等，使員工在日常工作中不斷增強忠誠度。

三、管理剛柔互濟

　　從剛性制度管理轉向柔性文化認知的管理模式。酒店在建立健全內部剛性制度管理的同時，應著力打造良好的酒店文化，實現剛柔并濟式的忠誠度管理。對酒店來說，應該建立一種“以人為本”的服務文化。通過這種酒店文化的潛移默化的影響，統一酒店全體員工最重要的信念、行為準則和價值觀念。這種服務文化，對外表現為酒店及全體員工對酒店客人至上的熱忱周到服務，對內表現為酒店管理層對內部員工至上的全面服務支撐。以人為本的服務文化與剛性管理制度結合，將構筑酒店持續發展的基石，使酒店全體服務人員和管理人員同心協力，全心全意投入到為顧客服務和酒店的價值創造中，實現忠誠度的自我升華。

四、節約招聘成本

　　如果酒店員工經常流失，就要不斷地招聘新酒店員工。招聘新酒店員工，需要投入廣告、面試、錄用等招聘費用;為了日后的工作富有成效，對新招來的酒店員工要進行培訓，又要增加培訓費用;新酒店員工上崗后還有一個熟悉酒店的過程，酒店對酒店員工還要試用一個時期，從中擇優錄用，淘汰其余，這又增加了酒店的提升費用。而對于酒店員工穩定的酒店來說，就大大節約了這些方面的費用。老員不僅讓酒店減免了招聘培訓成本，而且對新人的培訓可以由資深酒店員工免費提供，也就是說，就培訓而言，老酒店員工不僅用不著公司投資，反倒能讓公司省錢。同時，有經驗的老酒店員工意味著較少的監督和指導，這又進一步減輕了酒店的提升成本。

五、引薦行業精英

　　由廣告、職業招聘會招聘求職者，不僅增加酒店的招聘廣告費用，而且應聘者良莠不齊，公司也不太了解他們的底細，不利于酒店甄別和篩選，而由忠誠酒店員工引薦的新人素質往往都比較高，更穩定，更可靠。這是因為酒店員工向公司推薦的一般都是自己了解、信任并符合公司要求的人，酒店會因是自己的酒店員工的推薦而更容易信任并聘用他們，優秀的求職者也因對引薦者的信任，愿意前來就職并能安心工作。據統計，在美國流失率較高經紀行業，通過酒店員工引薦而來的新人流失率最低，工作第一年的流失率是30%，其次是從大學招聘來的畢業生，而通過廣告、招聘會招來的新人流失率最高，達55～65%，所以，許多酒店更愿意招聘酒店員工推薦而來的新人。

　　因此，擁有一支優秀忠誠的員工對于酒店來說是無疑是最寶貴的財富，酒店只有做到這一點，才能在經濟危機下，激烈的競爭中立于不敗之地。