有一次我到華盛頓州拜訪一家公司時,我因弄錯時間而提早一小時到達目的地。當我進入這家公司的大廳時,我看到一個十分搶眼的展示物。
這個展示是這家公司創辦人生前所使用的辦公室,他的書桌上有各種文件和咖啡杯,有一個抽屜是半開著的。雖然這位創辦人已在幾年前過世,但辦公室的布置讓人有他只是出去一會兒,而且馬上就會回來的感覺。
圍繞這間辦公室的玻璃上寫著他創立這家公司的過程,以及他的遠見和原則。這家公司的員工對這些原則耳熟能詳,因為公司的品質計劃、任務宣言和服務策略都是根據這些原則定的。雖然這位創辦人已去世,但他的影響力仍繼續存在著。這位創始人的辦公室使員工了解他的價值觀和信念,并使這家小公司變成全球性的大公司。
象征性管理
擁有強烈信念的公司常以他們的英雄說明這些信念。舉例來說,有一家公司接受了一位客戶的緊急訂單,但一天工廠卻突然停電了。停電使機器全面停轉,生產線的員工處于黑暗之中,但這家公司后來還是如期交貨了。
原來生產線的一名女員工向維修人員要了一個手電筒,然后與另一名女員工一起架好一臺制作零件的器具。她們一個人拿手電筒,一個人制造零件的方式將零件及時做好,并如期交貨。當她們被問及為何要主動把零件做好時,其中一人說:「我們不想違背承諾,讓客戶感到失望!谷缃襁@兩名員工的照片被公司掛在工廠,以提醒每一個人要竭盡心力滿足客戶的需求。
有形的文化
以下是以象征的事物來表達公司信念和價值觀的例子:
一名營業經理將老式的手動充氣筒放在辦公室里,以提醒他的部屬「隨時打氣」(做必要的準備工作)的重要性。這個充氣筒如今已變成企業文化的一部分,而且員工將任何與創造商機有關的機會稱為「打氣」。
在一家公司的第一個廣告中,總裁打扮成店員的樣子。這個廣告的訊息是,老式的客戶服務是這家公司行銷策略的重心,而且這張照片被掛在公司,以提醒員工公司的核心價值。
業務部門墻上的鈴,只有在接獲大筆訂單和其他特殊功勛時才會響起,而這個鈴聲已成為成功的象征:努力工作,并慶祝自己的勝利!
一家公司的總經理在墻上懸掛兩種工具:斧頭和大鐵槌。他想傳達的訊息是,雖然這兩種工具都可以用來砍樹,但其中一種比較好用。
一家公司在其辦公室的墻上掛所有員工坐在哈雷機車上,手拿公司目錄的照片,這些照片傳達的訊息是:「我們愿意為客戶上山下!梗娬{出這家公司對努力工作的重視。
趨吉避兇
■ 以象征性的方式表達公司的信念,可以要求員工想出自己的象征物和達到成功的原則。
■ 以公司的英雄及其事跡來強調公司的信念,如果公司的創辦人對公司有卓著的貢獻,那就將他作為公司的象征。
■ 不要忽略公司歷史所代表的象征意義。以照片說明公司成立的過程和參與成立過程的人。
■ 在最成功的公司里,管理者會帶頭塑造公司的企業文化。企業文化是公司成敗的關鍵。
■ 企業文化是由象征、英雄和價值觀塑造而成。以具體的物品呈現這些事物,因為視覺效果具有很大的影響力。
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