酒店企業文化的誤區

一、建立核心價值觀的關鍵是真實。

　　我們都在提倡“誠信”，但我們是不是有一邊高喊口號，一邊有言行不符的現象?我們的一些酒店更愿意標榜引進一些先進的管理理論和理念，從而作為廣告宣傳、促銷的手段，而不是嚴格遵守的行為準則。這些“表面文章”導致了員工對酒店的不信任，從而帶來了“信任危機”，將會干擾執行力的加強，從而將酒店帶向真正的危機。

　　二、價值觀要避免口號化。

　　酒店價值觀要追求貼近本酒店工作，而不要追求“高、大、全”。例如我們都在喊“微笑服務”，但怎么發揮微笑的魅力，而不是讓它變為職業化的呆板表情?就要靠我們做很多形象地描述。在里茲卡爾頓酒店的價值觀描述中對于微笑使用了如下的語言——“微笑——我們粉墨登場”，從而使它深入人心，讓員工一下子感到為客人服務就如同在舞臺上為觀眾表演，他的目光如何與客人交流、語言如何使客人感到被歡迎、態度如何使客人覺得積極、熱情，都成為員工發自內心注重和流露的東西，從而達到了酒店的目的。

　　當然，這個問題從另一方面講還引申出價值觀要多渠道的宣貫的問題。改變了觀念才能表現與行動，我們很多價值觀更像是表決心、喊口號，而沒有利用多種方式、各種媒介全面的向員工宣傳講解，最終使它成為鏡花水月。

三、酒店核心價值觀應表述為酒店自己的語言。

　　我們很多酒店的價值觀聽起來如出一轍，例如“顧客至上”、“以人為本”、“員工第一”等等，這種價值觀的表述如何能夠引起員工的興趣?讓我們看如下的對比：以“以人為本”為例，不同的優秀酒店結合本酒店的實際作了不同側重的表述—— ①里茲卡爾頓酒店：我們的員工是為女士和紳士服務的女士和紳士;②青島海景大酒店：創造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之材。前者注重體現酒店的高雅性和員工層次感覺，后者注重員工發展和保有顧客。

　　四、酒店核心價值觀應與實際相結合，并持續加以應用。

　　這主要體現在兩個方面——“戰略”和“制度”。有很多酒店在戰略投資方面表現得最為明顯，不符合價值觀的盲目投資往往導致資源的嚴重浪費;而制度方面，一方面高舉著“顧客至上”的旗幟，一方面卻用制度懲罰著客人，因為他們的制度制訂的出發點不是為了更好的為客人服務，而是為了方便管理，比如，為了便于賬目的準確很多酒店的前臺登記人員和收銀人員往往分屬于前廳部和財務部，登記人員不結帳，收銀人員不登記，導致了客人往返多次才能結帳離開或住店登記，造成客人很大的不便。

　　五、站在時代的前沿，不斷賦予核心價值觀新的解釋。

　　例如同樣以顧客為先的核心價值觀，在1983年北京長城喜來登飯店剛開業時，表述為“顧客至上，服務第一”，當時大家都是這種口號，并不覺得僵化;而到了2002年，長城飯店的表述已經演化為“三個關愛”——關愛顧客、關愛生意、關愛員工，結合時代變化通過描述顧客、生意和員工之間的有機關系，賦予了核心價值觀新的解釋。

　　總之，企業的核心價值觀是酒店全體員工共同認知的準則，并且表現為全體員工的習慣性行為。它是團隊心理默契的表現，并且酒店應該利用帶方向性的利益政策不斷的使之強化，方能達到核心價值觀的理想效果。