酒店文化對服務的影響

　　企業文化的定義有千百種，但其種類只有兩種：以上司為中心的文化和以客人為中心的文化;兩種類型的企業都只有一種口號：“顧客至上，服務第一”。(實際上另一種是“領導至上，服從第一”。)兩種文化由于中心和出發點不一樣，對員工心理產生不同的影響，進一步影響員工服務的結果，下面我們對比以下這兩種文化對服務影響。

　　(1)信息的損耗和失真。由于酒店的行動是以總經理為中心，因此，酒店的文化是集權式管理模式。信息傳輸沿著酒店管理的層級方向流動�？偨浝戆l布的指令通過各個層級向下傳達到第一線的員工，而且每經過一個管理環節都會形成信息的損耗和失真。因此，員工得到的信息通常要經過相當時間，而且不一定能反映出總經理的原意，甚至謬以千里。

　　(2)距離產生“美”。酒店的顧客反饋的意見和建議又通過各個層級向上匯報，照樣是每經過一個層級就會形成信息的損耗和失真。這樣，顧客的意見經過漫長的文件或口頭傳遞，到總經理處就會走樣。表揚通常被層層夸大，批評通常被層層淡化。總經理很難聽到顧客和員工的真實意見，員工也很難聽到老總的鼓勵。在總經理心中，員工和顧客永遠都是滿意的，酒店經營和形象永遠是美好的，在員工心中，總經理又是那么高不可攀。

　　(3)“擊鼓傳花”———責任傳遞。這種模式強調制度和紀律的監督控制作用，員工的任務就是服從上級的指示，根本不需要創造力和太多的知識。這就會形成整個管理系統只圍繞著上級管理者的意志運轉，這種責任的不斷向上傳遞的結果是人人都不想負責任，這如同我們幼時玩的“擊鼓傳花”游戲，誰都想把“責任”這朵大紅花趕快丟給下一個人。因此，處在責任鏈的盡頭的總經理責任重大，事無巨細，日理萬機。另一方面，每一層級的管理者因為只是照上司或者是自己的意志解決問題，每一級的管理人員都成了上司的傳聲筒，而且經常出現失真現象，或者成為自己轄區內的獨裁者。久而久之，就會給員工這樣的印象：按規章制度辦事自己有可能要負責任，但只要按主管的吩咐辦事就一定沒錯。嚴格的規章制度逐漸變成形同虛設，失去了它應該有的權威。

　　(4)官僚作用。這種文化培養出眼睛向上看的員工。對客服務不能出大錯，一般應付過去就行了，關鍵是要想盡辦法滿足主管的需求，成為主管的個性化的下屬。如此下去，酒店的服務和工作績效不可能提高，顧客和自己的上司相比永遠處于第二位。“顧客至上，服務第一”只是酒店空洞的口號，行動上是“領導至上，服從第一”。

　　(5)客人的噩夢。由于員工得到的授權很有限或基本沒有什么權力，因此，員工也不負擔什么責任，遇到問題自然就會向上請示。信息傳播和每一個環節的處理都需要時間，加上系統的官僚主義的惰性，使答復客人的時間更長。顧客因為投訴得不到及時的答復而非常氣憤，轉向上一級的主管和經理投訴，得到的答復同樣是：我們會把您的意見向上反映，遲一些時候我們會跟您聯系。這種情況在這樣的系統里屢見不鮮。最后，客人一個簡單的問題要上升到總經理才能拍扳。而這時客人已經離開了酒店，或者憤怒的客人再也不會再來，同時他可能不斷地向同事和朋友訴說這段在酒店中的噩夢。

　　(6)錯誤的指向。這種文化的副產品是酒店管理人員在制訂工作職責和操作流程時，不自覺地產生錯誤的指向：從自己的切身利益出發，從員工的操作方便出發。因此制訂出方便管理和員工操作卻可能使顧客不便的流程，這種流程的實施會不斷遇到客人的挑戰。

　　(7)挫折的員工�？腿讼騿T工求助，而員工經常因為能力有限愛莫能助，就會使客人不信任員工。他會直接向總經理投訴，而得到的答復通常是總經理外出不在或者正在開會，這樣客人就會遷怒于員工，員工不僅受氣，而且還要受到上司的批評、罰款，甚至人事處分。這種現象發展下去會造成員工的挫折感和自卑感———他們盡量回避與客人打交道，因為這會減少出錯的可能和被投訴、被懲罰的風險。

以顧客為中心的文化會導致以下的結果：

　　(1)最大的財富人力資源被看成是酒店最大的財富。員工是酒店最重要的資產，因為他們的工作直接創造價值。

　　(2)創新和發言權組織學習和創新是這種文化提倡的重要內容。員工被鼓勵創新和把這些想法表達出來。因為他們最了解賓客的需求，因此在改進服務方面有最大的發言權。

　　(3)管理者———支持者管理人員成為員工最大的支持者、引導者和服務者。管理者在不斷培訓、教育和帶領員工為客人服務;總經理的工作就是為全酒店的員工創造更好更容易操作的服務環境，經理為主管服務，主管為員工服務，因為員工在一線直接為客人服務。管理人員給員工授權，給予物質和精神上的鼓勵和支持，在員工需要支援時挺身而出，解決問題。管理者成為對客服務最有力的支持者和服務者。

　　(4)權力、責任和風險。員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權。他們責任重大，承擔決策的風險。只要是為客人服務，他們有足夠的權力。因此，大部分的投訴和顧客的需求在員工處就能得到及時的解決。劉積仁博士說得好：“一個好的企業文化不是讓別人不走的文化，而是讓每個人留下一個痕跡的文化。”

　　(5)鼓勵“出錯”。員工被鼓勵嘗試和“出錯”，因為只有不干活的員工才沒有錯，但不要犯同樣的錯。

　　(6)管理者的錯。員工出現工作問題，80%的責任不在員工，歸根到底應該是管理者的錯。因為員工80%的失誤是由于工作流程本身的系統原因造成，這是管理者的責任。

　　(7)超越層級。信息傳遞的通道是開放的，網絡式的。只要是為賓客服務，員工認為有必要可以跳過中間環節直接向總經理尋求援助和支持。這樣，員工在服務客人時的信心和積極性就會大大提高，因為他們沒有后顧之憂。

　　(8)老總的作用。總經理可以騰出時間來做大事———和客人和員工溝通交流，驗證客人的需求，了解企業最真實的狀態。

　　(9)滿意的客人。酒店的員工充滿自信和發自內心的笑容，能夠及時準確地解決客人的問題。給客人尊重和禮遇，這一切都是因為酒店的管理層給員工創造了自我實現的空間和環境，因而快樂的員工創造出快樂的顧客。