酒店企業文化的作用

　　關于文化，有很多種定義，而對于企業文化的理解也是眾說紛紜。我想任何一個企業的文化，要想與之融合，唯有先認同。認同的過程就是了解、吸收，并力求保持一致性。認同一個人，會愿意和這樣的人共事，成為朋友或是合作伙伴;認同一個企業，會愿意為這樣的企業付出，奉獻自己的才智和青春;認同一種文化，會愿意與之融合，并用這種文化來要求自我的行為，以保持和這樣文化理念的高度一致，這就是文化的力量。

　　關于企業文化的作用，理論上通常會提到五大功能：①導向作用：企業文化明確企業的價值觀，清晰表明那些是企業所倡導和遵循，并以此指導和牽引員工的行為;③凝聚：通過理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過“英雄人物”的示范作用，對每個員工的貢獻給以承認，使員工產生歸屬感;③激勵：員工的歸屬感和有高度價值的目標感，成為員工內在激勵因素;④約束：核心價值觀指導員工的行為、規范員工的行為，同時約束員工的行為;⑤輻射：企業文化通過不同媒介轉播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。

就以酒店為主導產業的集團而言，筆者認為企業文化的具有以下作用：

(1)降低員工流失率

　　眾所周知，酒店是員工流失率高的行業，尤其是基層員工。流失率高影響酒店服務質量和用工成本。優秀的企業文化能夠做到文化留人，當一個員工萌發辭職或者跳槽的念頭時，曾經在公司的點點滴滴尤其是那些美好的記憶，可能就成為改變他(她)跳槽的年頭的決定因素。筆者曾經聽很多人說過，在是有感情的，這是我留在的一個很重要的原因。所以傳播企業文化，這不是一件沒有意義的事，它的意義就在于，如何讓員工認同酒店的理念，并愿意與之成長。

(2)降低服務差錯率

　　對服務而言，員工與客人的“服務接觸”(Service Encounter)至關重要，而能夠影響服務接觸質量的關鍵在于員工的服務態度、服務技能和效率。后者可以通過嚴格的培訓加以提高，而前者卻取決于員工對于企業文化的認同。如果員工認同企業文化，就會有主人翁感，就會想方設法去維護酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態，能得過且過則得過且過，犯錯也無所謂。能讓一個人有所謂，則必須先讓其“在乎”，而在乎的前提則是由衷的“感恩”，而感恩的起點始于對文化的認同。

(3)消除公司的負面評價

　　好的企業文化能減少對公司的負面評價。筆者曾經在一次偶然的機會遇到一位曾在工作過的人，在和對方溝通的過程中，對方曾無數次的提及的企業文化并表示認同，并一再地說如果有機會，還是希望能夠在工作。員工是企業文化的傳播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企業文化能夠讓員工對公司整體上持肯定態度，即便離開后，也對公司存有感情。

(4)有助于酒店營銷

　　您有或許這樣的經歷，訂一個酒店通常會先找熟悉這個酒店的人了解情況，如果這個員工對這個酒店評價很差(文化造成的)，那么酒店無形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對酒店的評價很高，一傳十、十傳百，就會對酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。

　　另外，企業文化本身就是產品文化的重要組成部分，有什么樣的企業文化就會生產什么樣的產品。21世紀是“感性消費時代”，客人不但要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動和驚喜的地方。所以，企業文化的傳播，不可小視。

(5)構建企業的核心競爭力

　　企業的核心競爭力是企業在經營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨特的能力，即是企業獨有的、別的企業無法模仿和無法超越的能力。綜觀中國的酒店，能夠長期繁榮的不多，原因就在于很多酒店都沒有建立起自己的核心競爭力。酒店產品和工業產品存在很大的差異性，具有服務的無形性、服務的異質性(客人和服務員相互作用影響產品的質量)、生產和消費的同步性、服務的易逝性、服務質量評價的主觀性等特點，這些特點使得酒店產品不能申請專利，導致容易被競爭對手模仿和跟進。而酒店文化是企業在長期的經營過程中積累下來的，相當于一個人的個性，很難被模仿和抄襲，這對于構建企業的核心競爭力具有重要的意義。

(6)提高公司的品牌威望

　　對于一種商品或者服務來說，其價格構成無非兩部分：一是產品本身的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽度、忠誠度是構成品牌價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽度，并通過持續的良好業務合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。這種忠誠度將形成對企業相對長久的信心和支持，而不僅限于某一款產品上。企業獨特的文化能夠提高企業的美譽度、忠誠度和知名度，從而提高企業的品牌價值。而以出售服務為主的酒店，更應該將打造品牌作為戰略目標的一個重要方面。提到豪華酒店，人們就會聯想到麗嘉、四季、希爾頓、萬豪等品牌，這些知名的企業有個共同點就是有自己獨特的經營理念和文化。