賓館客房部各崗位工作流程(二)

、清潔并補充工作車（下班前做好）。

、在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。

、完成好領班安排的其他工作。

、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。

、經部長或領班同意后方可下班。

五、晚班服務員：

、繼續中班未完成的工作。

、給客人提供服務。

、定時巡樓，發現問題及時報告（通知當班經理）。

、必要時清潔退房。 、隨時應付突發事件（注意防火防盜）。

、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。

、每天要做好詳細交班。

、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復。

、保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。

、在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。

、完成上級安排的其他工作。

、部長或領班同意后，方可下班。

樓層團隊接待程序

一：預報與確認：

、接到前臺當通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數、團隊性質、領班姓名、房間要求等。

、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，設施設備、衛生情況及物品是否良好。

、團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進房介紹酒店設施服服務項目，記住信領班的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。

、客人運送物李進房間，并認真核對是否所有行李已進入房間。

二：入住服務：

、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當安排房間衛生清潔及小整服務。

、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務，不能耽誤客人的行程。

、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密（身份、貴重物品、重要文件等）。發現情況及時匯報上級。

三：離店服務：

、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設施設備損壞，酒水消耗及遺留物品。

、主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風之類）。

清掃客房前的準備：

（一）不能擅自進入客人的房間

（二）注意房間門掛的牌子

（三）進房前應先敲門

房間的清潔程序

、一般情況下應按下列次序清潔房間：

vip房—掛牌清潔房—住房—走房—空房

、開房較為緊張時，次序可稍作變動：

vip房—掛牌清潔房—走房—住房—空房

、vip房的衛生應在接到通知或客人離開后立即打掃。 、熟客房按客人要求的時間打掃。

一）走客房的清掃

對當天結帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內容如下：

、“進”

（）輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務員或housekeeping”。

（）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結束為止。打開電燈，檢查有無故障。

（）把小墊毯放在衛生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛生間云石臺面一側。，