營業員規范服務細則

一節：崗位職責

認真做好營業準備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術、得體，要恰到好處。柜臺貨架，商品要清潔衛生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款員要備好零錢。

遵守勞動紀律，認真做到規范化服務，做到禮貌待客，公平服務，童叟無欺，文明經商，周到服務，祝顧客為上帝，一切要方便顧客，要想顧客所想，急顧客所急。

實物負責人多執行商場的管理制度，商品入庫要認真驗收，出庫認真清點核對，然后準額入帳，做到帳貨相符，無差錯。做到單據齊全，手續齊全帳目清楚，不錯不亂，及時日清月結，及時填報商品盤點表。

堅持調查研究，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為商場提出合理化進貨計劃，認真執行服務項目與便民措施，努力完成銷售任務。

認真執行商場所規定的商品價格，不準隨意抬高商品價格，或低價出售，如遇特殊情況及時請示樓層經理，可提出合理化建議。不能私自決定。

搞好四防安全，重點防火、防盜，要熟記防火通道、路線，以備應急，靈活導購，以備防盜。

二節：職業道德

職業道德集中起來就是：“公平買賣、熱誠服務�！�

、接待顧客一視同仁，不優親厚友，不衣帽取人，不對顧客品頭論足，做到：“主動熱情、耐心周到、細致�！�

、執行商品供應和物價政策，不暴利，暴價，不以次充好，不攙雜、使假，不硬性搭配，不隨意漲價，和變相提價，嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。

、買賣公平，童叟無欺，做到計量商品稱平尺足，不缺斤少尺，不克扣顧客，發生差錯，主動道歉，添齊補足

、宣傳商品實事求是，不欺騙顧客。

、耐心聽取群眾意見，聽從商場領導指揮，及時反饋，及時溝通，不斷改進服務工作。

三節：文明用語

、基本文明用語十個字：您好，請，謝謝，對不起，再見

、柜臺服務用語十句話：（）您好，歡迎光臨　（）同志您想看點什么？�。ǎ┠�請稍等，我馬上就來。（）對不起，讓您久等了　（）請走好，歡迎您再來 ()再見�。ǎ�歡迎您多提寶貴意見　（）您夸獎了，謝謝您的鼓勵�。ǎ┎豢蜌�，這是我應該做的�。ǎ┱堅�諒，給您添麻煩了

、柜臺服務用語～講（）不講傷害顧客自尊心的話�。ǎ┎恢v有損顧客人格的話�。ǎ┎恢v埋怨和責怪顧客的話�。ǎ┎恢v臟話，粗話，無理的話　（）不講諷刺，挖苦顧客的話

四節：著裝儀表

、著裝整潔，美觀大方，如有店服工作時間要穿統一店服，服務牌號要端正配帶在左上胸，不穿奇裝異服，不穿背心，短褲，拖鞋。

、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，女營業員提倡化淡妝上崗;不留怪發型，男營業員不留小胡子，蓬頭亂發者不準上柜臺。

、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。

五節：柜臺紀律

、不準在柜臺會私客，辦私事，聚堆閑談。

、不準在柜臺內看書，看報，吃零食，吸煙。

、不準與顧客頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客，