營業員規范服務細則(二)

、不準因結帳，盤點，整理貨款與商品為由影響接待顧客。

、不準擅自離開柜臺與營業場所。

、不泄露商業機密，不營業時間購置個人物品。

、不準上班時間織毛衣，干私活。

、不準挪用公款，和私開發票，不得代賣自己的商品

、不準帶小孩進入柜臺

、不得催促顧客，閉店時顧客未走完，不得脫掉工作服，不得關燈掛簾，收款處不準關門，不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心接待好每一位顧客。

六節：業務技術

營業員要做到：“一懂、四會、三快、八知道”

、一懂促銷環節

、四會

會結帳（會記帳）�。ǎ�會計算，（做商品入帳，出庫，殘損、變價，差價，調價表）

會操作（計量、稱重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等）

會檢修，（有關商品檢查，簡單維修等。）

、三快

算帳、收款、開票據要快

計量付貨快

包裝，捆扎快

、八知道

知道商品的品名、單價、產地、規格、性能、用途、特點、保養和使用方法

七節、營業準備

、按時進店，互相問候。

、準時參加班組列隊點名，接受當日任務

、清掃衛生，做到三潔四無一凈，（商品、柜臺、貨架及倉庫整潔，天棚無灰網、無瘓、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈）

、檢查品種、充實補充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術、便于顧客挑選

、檢查價簽，做到貨簽對位，標價準確無誤

、收款處及時備好找零數

、備好包裝用品，售貨工具。

、檢查校正衡器，儀器的準確度，靈敏度。

、整理著裝，儀表儀容，佩帶好服務牌號，

、開業前分鐘定崗定位，準備迎接顧客進店

八節、營業接待

、迎接顧客。顧客臨進柜臺時，將視線轉向顧客，主動打招呼，態度和藹熱情，語言動作要有禮貌，要盡可能做到：“接一待二聯系三”

、介紹商品要實事求是地向顧客介紹，同時也要介紹系列性，連帶性商品，不欺騙顧客

、展示商品，根據商品的花色，式樣，規格等不同特點，來確定展示方式和方法，即要顧客看清外觀的質量，又要保護商品不受損壞

、挑選商品，顧客購買商品時，要主動地幫助挑選，做到多挑不厭，不怕麻煩，提供方便，當好參謀

、包扎商品，應該包扎的商品要按不同商品的不同特點，主動采取相應的包扎方法，做到牢固美觀，便于攜帶。

、收找貨款時要唱收唱付，交待清楚，遞到顧客手中

、遞交商品，要輕拿輕放，不扔不摔，及進遞交給顧客

、告別顧客。顧客購買商品結束時要向顧客告別，語言適度，有道別聲

九節　營業收場

、在不影響顧客的情況下，每日點時開始清點貨款、票據、下帳、結帳、寫好交款折，并經二人復核后，由當班者將貨款遞交財會，做到日結日清

、閉店后，主動清理售貨現場，注意四防安全，營業員離開柜臺時要整理商品及售貨工具，打掃衛生，使柜臺內外整潔有序，要對電源，火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查，確定安全后，方可離店

十節、商品退換

、要做到買、退、換商品一樣熱情

、顧客要求退換的商品，憑發貨票與售貨卡，七日內商品保持原樣可退貨換貨（家用電器實行“三包”后，按“三包”規定處理

、確因產品質量問題，要求退換時應給予退換，并及時反應給部門經理或廠家聯系處理，