宗旨:使所有禮賓部員工有明確的工作規范要求,從而達到為客人提供優質服務的最終目的。
內容:,熱情、周到,保持面帶微笑,給客人“賓至如歸”的感覺;隨時運用禮貌用語,用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等;
.盡量記住客人的姓名,特別是貴賓和常住客;
.在崗位站立時,應保持姿勢端正,嚴禁依靠門柱或其它物體,門僮應站立于大門外側,行李員應站于大門內,非工作原因,禁止當職聊天;
為客人叫車時,應動作迅速;
.行李員為客人拉門時,應友好地注視客人,并點頭問好,要控制拉門力度,動作要規范,同時注意不能碰到客人;
.禮賓部員工在酒店任何場所遇到客人或酒店管理人員時應主動讓步,非急事不可超越客人,上下樓梯時,應紙站于一旁,等客人走過后再走;
任何情況下,嚴禁與客人頂撞或爭辯;
.尊重客人的風俗習慣,對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人,不得議論、嘲笑和模仿;
.接待國內國外客人時應一視同仁;
.嚴格按照飯店規定的儀容儀表著裝,每次上崗前必須審視自己的儀容儀表;
.保持良好的個人衛生習慣,堅持每日洗澡更衣,保持頭發整潔,鬢角不能過耳,勤理發,崗前刮胡須,不留長指甲;
.在大堂區域不可脫帽子、手叉在口袋或無目的地走動;
.在工作崗位上,應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作,如無法控制,應避開他人正面,用手遮掩;
.站立時,挺胸收腹,雙手自然地放于背后,兩腳平行與肩同寬,保持敏銳的觀察力,時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道;
.保持良好的精神面貌,嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現出萎靡不振的樣子;
.嚴格按照排班表時間上下班,嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現象,要求換班補休要有充足的理由,并提前三天向部門主管提出書面申請;
.上班時間不可拔打私人電話,特殊情況應長話短說;
保持良好的凝聚力,同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談論他人的個人生活話題,積極團結,把集體榮譽和利益放在一位;
.永遠以“為客服務”為已任,嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益;
.在非陪同客人的情況下,嚴禁使用其他客用設施;
.嚴禁暗示、索取小費,或以其他方式騙取客人錢財和物品;
.不得無故離崗、串崗、因工作需要離開崗位時,就告知當值領班或大堂副理;
.愛護公財產,嚴格按照有關規定清潔保管告示牌等;
.服從上級主管的工作安排,有疑問應按照先執行后投訴的程序理智處理,嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排;
.潔身自好,所有未經他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜;
.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
.嚴禁在酒店區域奔跑,造成客人的恐慌和好奇;
.保持同事之間良好的溝通渠道,保證所有客人的要求得到及時的答復,養成良好的交班記錄,并持之以恒;
.在酒店區域禁止大聲喧嘩,影響客人休息和他人工作;
.避免和客人發展過于親密的關系; ,
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