飯店服務規章制度

一上崗前準備工作

點到 開會 分配一天的工作要點。

檢查個人衛生

檢查室內衛生

檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規定位置，筆是否好使。

二 服務程序

臺邊站立，等待客人光臨我酒店。

客人路過身邊時，要微笑說一聲：“您好”歡迎光臨。

拉木椅讓座，對客人說，《先生 女士》請坐。

斟茶，斟茶時應小心 避免燙傷客人，斟茶時要說，你好 請用茶。

征求客人 先生請問現在是否可以點菜？或現在？

可以點菜嗎？

點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請您選擇。

推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復推薦幾遍，這是服務中的重要環節，要求客人菜數成雙，外加湯類。

點菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯。

酒水 請問先生您飲用什么酒水，來白酒還是啤酒？我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎？如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什么飲料。

斟酒 將酒瓶打開 標準操作白酒 啤酒飲料打開，標準倒上水沫杯滿即可。

上菜 溫柔說; 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩 上到臺面 ，不急不躁 報上菜名，上完最后一道菜時說 菜齊了 請各位慢用。

在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復前面幾項的服務程序。

在就餐過程中，要經常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續滿，不喝酒的客人 ，要及時續滿飲料和湯水。

就餐過程中，客人如果喊 服務員要應聲及時趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請問先您需要點什么？如果不能及時趕到，也要應聲回答 哎 您稍等馬上就到。

客人點的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。

留意臺面上的煙灰缸，臺面的雜物要及時清理，餐盤煙灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。

看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什么主食，如果客人說不著急， 你可以跟客人笑著說;我們酒店的主食都需要現做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

結賬 客人說買單 ，服務員立刻走到吧臺 對照菜單，將標準金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費的是xxxxx元，給客人找錢的時候要說 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請你收好。

結完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒滿茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說 先生請慢走，歡迎下次光臨。

三 注意事項

受到客人表揚時，要說謝謝您的夸獎，這都是我應該做的。受到客人批評時要說；先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。

上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務員發現有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發現有異物時，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。 ，