五.軟硬件故障
、遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見:客戶代表:“對不起,請您稍等片刻,好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音鍵,取消靜音后,客戶代表:“對不起,讓您久等了!
不可以沒有抱歉和感謝!
、遇到設備故障不能操作時:客戶代表:“對不起,線路正在調整,請您稍后再來電,好嗎?”或請客戶留下聯系方式,等設備正常后及時與客戶聯系。
不可以沒有抱歉以及后續工作!
、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時:客戶代表:“對不起,我的工號是×××號!比艨蛻魣猿忠螅筛嬖V客戶公司規定只能通報工號。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!
、遇到客戶提出建議時:客戶代表:“謝謝您,您提出的寶貴建議,我們將及時反饋給公司相關負責人員,再次感謝您對我們工作的關心和支持!
不可以沒有感謝或贊揚!
、需請求客戶諒解時:客戶代表:“對不起,請您原諒!被颍骸皩Σ黄穑鼙。”
不可以沒有抱歉口氣!
、遇到客戶向客戶代表(美容顧問)致歉時:客戶代表:“沒關系,請不必介意!
不可以沒有回應!
、遇到騷擾電話時:客戶代表:“對不起,您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機!比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。,
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