銀行支行服務質量考核暫行辦法(二)

二十三條 是否提供必備的便民用品(筆、墨、老花鏡、驗鈔機等)，違者一項扣分。

二十四條 是否配備“意見簿”，并及時反饋意見，違者一項扣分。

二十五條 是否對外公布客戶服務監督電話號碼，違者扣分。

二十六條 營業場所環境是否整潔，內部各種設施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣分。

二十七條 是否為優質客戶提供差別服務，對持金帳戶卡客戶是否優先接待，違者一項扣分。

二十八條 是否實行“一米線”服務，違者扣分。

二十九條 在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業務時，是否按有關規定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣分。

四章 二線服務質量考核

三十條 各類機具設置是否正常運行(利率牌、atm機、登折機、照明)，涉及各職能部門的，違者一項扣分。

三十一條 堅持“首問負責制”，對來自于一線的工作要求、請示、咨詢等屬于職權范圍內的，是否及時答復，違者扣分。

三十二條 接聽電話禮貌熱情，用語文明，違者扣分。

三十三條 加強業務指導，及時準確傳達有關文件和政策規定，做好業務輔導、業務培訓、業務檢查，不誤導、漏傳，違者一項扣分。

三十四條 業務往來函電及時傳遞，資金調撥及時辦理，業務咨詢及時答復，應急需求及時處理，辦公用品、機具設備等及時維護更新，違者扣分。

三十五條 部門之間加強協調，避免重復收集數據，不給一線增加負擔，對一線需求不推諉、拖延，違者扣分。

三十六條 準點服務，金庫準點開門、電腦主機準點開機，不提前接包、關機，保證一線滿時點服務，違者扣分。

三十七條 方便一線，簡化辦事程序，能夠辦的事情立即辦，對營業網點使用的營業、勞保用品、工作機具和電子化設備等，無特殊情況下做到送物上門，違者扣分。

三十八條 安全、后勤保障到位.安全防衛器械配備齊全，對監控、報警、消防、營業用具等各種設施定期養護、檢修，發生故障后及時維修，違者一項扣分。

三十九條 傳票、憑證是否及時送達，并確保安全，違者扣分。

四十條 上班人員是否按時送達網點，不無故拖延接送時間，影響網點正常開、關門，違者扣分。

四十一條 是否及時為網點配備各種告示牌、導示牌，違者扣分。

五章 綜合服務質量考核

四十二條 上級行及支行安排布置服務營銷是否及時開展，違者扣分。

四十三條 對新業務產品是否主動營銷推廣，違者扣分。

四十四條 營銷部門(客戶經理)是否建立優質客戶檔案，違者扣分。

四十五條 信貸部門是否公布信貸條件、程序及利率，違者扣分。

四十六條 對外部門是否在規定或承諾日期內辦理各項業務，違者扣分。

四十七條 是否按規定辦理各項結算、現金、貸款等業務，違者扣分。

六章 獎懲考核

四十八條 若因服務受到上級行和客戶文字形式的表揚，在本考核期內可加-分。

四十九條 若客戶投訴，一經核實，視情況，本考核期內扣-分。