餐飲服務員崗位職責和工作流程（四篇）

服務員崗位職責1

1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規范的服務。

2、保證客房和樓層公共區域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創造一個幽雅舒適的居住環境。

3、按照操作程序打掃房間，發現房內設備有損壞應立即匯報，房間布置做好規格化、標準化、熟悉房間的各種設備，使用和保養，每天檢查房間設備運轉情況，發現損壞及時通知服務臺，報有關部門進行維修，并做好記錄。

4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作間、消毒間及衛生間等工作區域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

7、向直接上級匯報工作中遇到的問題。

8、參加班組培訓，提高工作技能，滿足賓客需求。

9、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼;熟悉客情。

10、按要求標準負責所分配房間的清潔衛生和物品布置及補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。

11、掌握所負責房間的住客情況，對住客房內的貴重，自攜電器及民常情況要細心觀察做好安全工作，對客人的一切遺、遺棄物品要及時如數上繳，不得私自處理，并做好記錄。

12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。

服務員崗位職責2

餐廳服務員工作職責及守則:

1、禮貌、行動合乎情理;

2、保持個人清潔衛生，注意個人形象;

3、工作守時，有時間觀念;

4、服從管理,絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.

5、按實際營業需要做好餐前準備工作,擺好臺面其他用具.

6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛生清理工作，并時常保持餐廳環境及各項用具之整潔,使其符合衛生規定標準.

7、對餐廳食物及飲品應有深切的了解,遵照餐廳的營業方針計劃,按照規定的標準為顧客服務，做好服務工作.

8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動為顧客點菜，并準確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺面上.

9、顧客離別后,應盡快清理顧客用過的餐具,并重新擺好臺面.

10、遇到客人有意見或投訴時,如不能解決,應該立即報告給餐廳的管理人員.

11、關心同事，樂于助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標，最大限度地發揮自己的作用;

12、與管理者、同事和賓客建立良好的關系，努力保持安全、有效、成功的服務 ，以更好的保持餐廳運轉

服務員崗位職責3

餐飲服務員每天會遇到各種各樣的客人，遇到的問題肯定也各有不同。接下來小編就給大家介紹一下餐飲服務員崗位職責，希望對餐飲服務員能有所幫助。

餐廳服務員培訓資料餐飲服務員崗位職責

1)客人在進餐中反映菜肴不熟，服務員應怎樣處理?

反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風味特點。其處理的方法應該是：若菜肴確實火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。更好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風味特點，餐廳服務員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

2)客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理?

客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

3)客人餐后要求服務人員代其保管食品時，服務員應怎樣處理?

有的客人在餐廳用餐后，將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務員可耐心向客人說明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳里暫存一段時間，餐廳服務員可請示 后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標簽，放在冰箱內，餐廳服務員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。

4)客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理?

客人醉酒后的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應避免由于他們醉酒后的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重，已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時，餐廳服務員應立即將污物清掃干凈。此時，客人正處在不清醒狀態下，在態度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，更好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應該運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯系，請求協助，盡快平息事態。要記下被損餐具、家具的數量，查清金額，事后要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

5)客人用餐后要將餐具拿走，服務員應如何處理?

餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時，應該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務員應該立刻向經理匯報，由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務員應該婉轉地講明，從衛生角度餐具是不宜外帶的。

6)服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理?

一旦出現這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發生的做法是客人點完菜后，服務員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

7)客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況：一是說菜肴質量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查，如確實如此，即是屬于企業自身的問題，服務員應無條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

8)客人在進餐過程中突發急病怎樣處理?

客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。再有，對于發病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

9)客人在用餐中要求換菜，服務員應怎樣處理?

客人進餐中，無論是自點還是服務員安排的菜，要求換菜時，服務員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內送上餐臺。

10)客人要點菜單上沒有的菜肴時，服務員應怎樣做?

服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長的答復是肯定的，服務員還要問清楚該菜的價格，然后立即回復客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或制作時間較長等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。

11)發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?

服務員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應該有禮貌地小聲把情況說明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單�！闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務員應請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務員不得質問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

12)客人餐后要求服務人員代其保管酒品時，服務員應怎樣處理?

客人沒喝完的酒品，餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶后不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務員可為其服務，代為保管，當客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應有鎖，有專人負責。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負責。從安全角度講，一定要對客人負責，保證不出任何問題。

13)餐后結帳，客人反映帳單價格不對時，服務員應怎樣處理?

用餐客人在結束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務員要做的 件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，說明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時決不能有任何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤，我們應該立即改正，并誠懇地請求客人原諒;如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

14)宴會臨時加人應怎樣處理?

對宴會臨時增加人數時，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時征求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣征求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單并制作。根據 后實際人數計算總帳單。

15)餐廳服務員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理?

作規程的情況下，有時會出現此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應請客人到無人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務員還應帶著經理的道歉信函，以求得客人諒解。

16)客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理?

客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定，爭取客人的合作，在餐后結帳時一并付款;對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態度和做法，必要時應請保安人員到場，以保證餐廳營業的正常進行。

17)客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理?

一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務員應該按照以下方法進行操作：

①服務員馬上應與預訂部門聯系，根據客人的姓名或單位電話，設法與客人聯系。

②如果聯系不上，或者聯系上客人因故取消，應馬上向經理匯報及時解決，并把冷菜和酒水退回。

③客人應按有關規定付賠償費。

18)客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?

客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務員應安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

19)客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理?

餐廳服務員遇到此情況時，自己首先要鎮靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人更好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經常發生的停電現象，服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情況，服務員應該向客人表示歉意，說明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種設備，服務員應立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經在餐廳的客人就要繼續為其服務，但服務員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人說明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

20)宴會臨時減少用餐人數怎樣處理?

宴會如果臨時減人，服務員要根據具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數量也不多，服務員就要與客人商量，更好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數多，服務員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務員應該請示經理，盡可能適當減量，滿足客人要求。

服務員崗位職責4

一、工作職責

負責及時向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務，遵從上級指派之命令及工作，如有疑問應以“先完成后發問”的宗旨辦事。

二、工作內容

1. 懂得管理階層設立的概念和服務標準，熟悉中餐服務程序及各類會議服務程序;

2. 服從分配到不同崗位及輪班工作;

3. 保持良好的個人儀容及衛生，禮貌的語言及微笑接待每一個顧客;

4. 按照實際營業需要，做好餐前、會前的各項準備工作和餐后收尾工作;

5. 按照上級人員指示，負責定期對家私及座位擺設、衛生保潔、物品保養，隨時保持餐廳環境衛生及物品，餐具擺放整齊;

6. 熟悉當日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷菜式，了解菜牌、酒水牌及價格以便向顧客推銷菜式，并了解會議場地的接待情況，以便隨時回答客人的相關問題;

7. 按照規格及顧客所訂菜式填寫菜單;

8. 盛情款待及注意顧客的需求;

9. 隨時保持餐臺的整潔，并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐臺，菜品及飲品上桌時必須配備相應物品，如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺、刺身類食品配備芥末及生抽、菊花茶配備糖枸杞攪拌等;

10. 及時將客人意見或投訴報告上級;

11. 向顧客介紹會所其他服務設施;

12. 做好送客服務，及時清理臺面并檢查是否有遺留物品;

13. 負責餐廳所有器具、布草、酒水及雜項的替換補充及保管，收發干凈及臟布草到相應地點，負責定期財產盤存;

14. 通過參加培訓，不斷提高服務素質;

15. 與同事保持良好的合作關系，負責餐臺服務及傳菜工作，協助廚房擇菜工作;

16. 勤雜工休假時，由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作;

17. 須服從上述服務及職責范圍各條款外合理任務指令。

三、每日工作流程

1. 上班前5分鐘簽到或打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品;

2. 參加班前例會，了解當日接待任務及工作分工;

3.負責將員工早餐之用餐場地準備及用餐后的歸位;負責員工用餐的接待服務(要求餐點準時提供，提供干凈用餐餐具、紙巾等，根據當日用餐人數適時適量添加食品，杜絕浪費)清理員工用餐餐臺衛生，將餐具桌椅擺放整齊，檢查開水器是否開啟，協助廚房擇菜;

4. 維護餐廳各區域衛生，根據當日接待任務，檢查餐前準備工作是否到位;

5. 落實用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，知曉服務要求，并根據菜單、酒水做好相應準備;

6. 隨時保持餐臺的整潔，與同事配合，并確保食物和飲料準確無誤送至顧客餐臺;

7. 熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶良好溝通，在服務過程中保持三輕(走路輕，說話輕，操作輕)，對客戶有問必答，及時向客戶介紹菜式及會所特色， 在巡臺過程中，及時關注顧客的需求并提供個性化服務，將有關問題報告給上司;

8. 用餐結束后，提前準備好賬單，隨時準備與負責人核對賬目;檢查臺面布草及 餐具是否有破損，根據情況記在帳上;

9.有關酒水必須與負責人核對后方可處理;

10.做好送客服務，及時檢查是否有客人遺留物品;

11. 收臺擺臺，將餐具配備齊全，保潔衛生到位;

12. 下班前檢查水電、門等是否關閉;

13. 主管若無其他工作交代，可簽退或打卡下班。