1、主動
商場服務的禮儀中的主動,是指營業員在服務過程中,主動關心顧客,為顧客服務。具體應做到主動向顧客打招呼;主動詢問顧客需要;主動拿遞商品;主動當顧客參謀;主動幫助挑選商品;主動幫助顧客排憂解難等。
2、熱情
商場服務的禮儀中的熱情,是指營業員在服務過程中,態度和藹,語言親切,講究禮貌。在營業過程中,迎接客應面帶微笑說“歡迎光臨” ;挑選商品時應熱情介紹商品;離開商場時應熱情道別。但要注意熱情有度,不可以“熱情越位” ,強行服務,強買強賣。
3、耐心
商場服務的禮儀中的耐心,是指營業員在接待顧客時,要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩,寧可自己麻煩千遍,不讓顧客稍感不悅。另外,還要虛心聽取顧客意見,沉穩地對待顧客的非難,不計較顧客的言語輕重。即使顧客無理,也要善于平息顧客的激動情緒,盡量避免矛盾的激化。
4、周到
商場服務的禮儀中的周到,是指營業員在服務過程中,盡量為顧客考慮全面。出售商品時,顧客沒有想到的,要幫助想到;顧客不知道的方面要介紹到;顧客購買的零星小件物品,要代為包扎好;有時效期或保修期的商品,要向顧客交代清楚。
語言交流是溝通營業員與顧客的重要途徑。營業員在服務過程中必須運用規范的文明用語。規范的文明用語營業員應熟悉掌握,在服務過程中,根據具體情景加以使用。
1、說好第一句話,給顧客以良好的印象
給顧客說的第一句話,一般是打招呼的問好和稱呼。問好容易,稱呼卻有講究,恰如其分的稱呼,既能給顧客一種親切感,又能起到聯絡感情的作用。稱呼應注意根據不同地區的習慣、年齡、性別和職業使用敬稱或尊稱。商場服務的禮儀中給顧客說的第一句話恰當禮貌,可以給顧客以良好的印象,拉近相互之間的距離,為進一步交易創造條件。
2、習慣使用禮貌用語,忌講不文明的話
商場服務的禮儀中營業員要注意要經常使用禮貌用語、養成良好習慣。忌講陰陽怪氣的話,低級庸俗的話,諷刺挖苦的話,有傷顧客自尊心的話,強詞奪理的話,欺瞞哄騙的話。
3、禮貌接受顧客批評
商場服務的禮儀要知道當顧客對服務工作提出批評時,營業員應本著“有則改之無則加勉”的原則虛心聽取。如顧客的意見有道理,應虛心接受,并表示歉意。如顧客的意見不屬于營業員解釋的范圍,可說:“您提的意見,我一定向領導反映,謝謝您。”
4、謙遜對待表揚
商場服務的禮儀要懂得當顧客對服務態度滿意并表示感謝或表揚時,營業員應禮貌說“這是我們應該做的”,或者說“謝謝您的鼓勵,我們做得還很不夠”,而不應該說“我們做得很差,不批評算好了,還表揚什么”,擺出一副滿不在乎的樣子。
營業員的儀表、舉止,不僅關系到自身的形象,而且關系到商場的形象。
1、服飾得體、儀容整潔
商場營業員都要穿著統一規定和專門設計的工作服。同時佩戴好工號牌或證章。男營業員要經常修面,不留胡須。女營業員化淡妝,不能濃妝艷抹。發型上,男營業員不要留長發、怪發;女營業員的頭發不要蓬松披散,前發不過眉為宜,使人直觀上感到整潔、美觀為準。商場服務的禮儀這也是禮儀的一個方面。
2、動作規范、舉止大方
營業前,營業員應精神抖擻地到崗站立,迎候顧客的到來;商場內行走要輕要穩,切不可漫不經心地東游西逛或趴在柜臺上或打鬧嬉笑,或聚眾聊天或東張西望。在接待顧客時,精神飽滿,彬彬有禮,注視顧客,面帶微笑,拿取商品規則有序。工作中有差錯時,要當面向顧客道歉,不能強詞奪理與顧客爭執?傊瑥母鞣矫嬉w現營業員的文明有禮、優雅大方。這對于商場服務的禮儀相當重要。
商場服務的禮儀中顧客心理是顧客在購買過程當中,客觀現實與主觀需要在其頭腦中的反映,即顧客購買商品時的想法和要求。對不同類型顧客的心理進行觀察分析,并掌握其規律性,能更好地滿足顧客的購買需求。這也是對顧客的一種尊重,營業員應掌握其中的技巧。作為營業員不管面對顧客的哪種決定,都要表現出應有的禮貌,另外,營業員還應有見客識人、聽音知言、看舉止知來意、看打扮知愛好、看視線拿商品、看職業定需要等接待顧客的基本功,以便更好地為顧客服務。
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