中層干部如何在傾聽中回應員工

　　既然傾聽在溝通中處于如此重要的位置，那么，作為一個中層干部，你在和下屬溝通的時候，該如何做才是正確的呢?

　　以下四個方面值得注意：

1、與下屬確認你聽懂了他的話

　　當你與下屬溝通工作的時候，下屬在講話的時候，你除了用眼神和面部表情和員工保持交流外，語言必不可少。當下屬說完一段話的時候，你要對下屬的話進行復述，通過復述表明你聽懂他的話了。注意，復述不是一字不漏地把員工的話再說一遍，這是小孩的講話方式，小孩再故意惹人生氣的時候，會一字不差地重復別人的話。

　　你只需要把員工談話的重點，摘要進行復述，并征詢員工的意見。比如：“小王，你剛才是說我們需要把計劃重新明確一下，根據計劃協調各部門共同參與這個事情，是這樣的嗎?”

　　通過復述確認你的確理解了員工想要表達的真實意思，同時，借此，你可以通過提問的方式獲取員工更多的信息，讓員工進行更充分的表達。溝通高手都善于在談話中使用復述溝通技巧，即便他們在溝通過程中已經完全明白員工所表達的意思，他們仍然會不時地和員工確認他們談話的意思，這樣做的好處在于激發員工繼續講話的熱情，激發員工的靈感，獲取更有價值的信息。

這樣做的好處有：

　　下屬因為感受到上級在用心傾聽自己講話而感到愉悅，上級對他們的講話感興趣，使得他們更愿意多講一些平時不敢講、不想講、講不出的話;

　　復述能幫助上級確認自己對員工講話意思的理解，以免出現以偏概全、斷章取義、妄下結論的尷尬局面;

　　復述幫助上級有效推進溝通，避免過于武斷地評價員工，給雙方制造心理障礙;

　　復述能最大限度地消除上下級之間的誤解，避免不必要的爭執;

　　如果員工在和上級溝通時帶有情緒，比如怨恨、憤怒、心理不平衡等，上級通過復述能幫助下屬舒緩這種情緒，慢慢讓下屬感受到上級是想幫自己，而不是單向評價，通過不斷地復述與確認，使談話重新回到良好溝通的軌道。

　　確認對上級還有一個最大的好處，就是節省他們的時間，通過復述員工的話，并讓員工確認，實現信息完全共享，把談話背后的假設挖掘出來，找出深層次的思想，避免日后再次因為這個問題，雙方因為理解不一致，而發生爭執。

下面舉幾個例子說明：

　　案例1

　　員工：“我們目前的績效考核程序設計得太復雜了，本來工作就比較忙，還要忙于填寫那些表格，很麻煩，能否通過信息化系統把這些東西固化下來，這樣我們就不需要重復做一些無意義的工作，可以有更多的時間做自己應該做的事情。”

　　上級：“你是說，我們需要把績效考核和信息化系統結合起來，通過信息系統填寫考核表，收集數據，并據此進行打分?是這個意思嗎?”

　　員工：“沒錯，如果能把我們目前的考核表整合到信息化系統里，我們可以省很多力氣。”

　　案例2

　　員工：“我聽說財務部的小王EXCEL用的非常好，可以進行大量的數據處理，我們部門也經常需要進行數據處理，我每次都是用很笨的辦法，一個數字一個數字地弄，非常麻煩。經理，你看能否請他們給我們做個培訓，我們掌握了這個方法，可以節省很多時間，而且數據差錯會比以前少很多。”

　　上級：“嗯，不錯，你的建議非常好，我們可以和財務部上量一下，請他們給我們做個培訓，并在工作進行指導，這樣，我們就不用每次開會都那么被動了。”

　　案例3

　　員工：“我已經把業績合同的編制方法和各個部門的經理解釋清楚了，為了做這個事，我做了大量的準備，在培訓的時候還專門安排了練習�？墒�，今天我把考核表收上來的時候，發現他們還是填的一團糟，他們似乎根本沒有聽進去我的建議。”

　　上級：“那么，在你培訓之后，有沒有在過程當中對他們進行具體的指導，幫助他們再次理解考核表的填法?恐怕培訓之后，需要跟進輔導，否則，這些人回去還是一頭霧水，畢竟我們是頭一次做這個工作。”

2、給予適當的反饋

　　當上級與下級在溝通的時候，上級不要一味地傾聽，而忘記了自己到底在做什么。不要走神，也不要沉浸其中，沒有任何反應。適當的反饋是非常有必要的。

　　當上級對下屬進行反饋的時候，是向下級表達“繼續講，我對你的講話很感興趣。你說的東西我愿意聽。”

　　當上級需要延長談話時間，或者讓談話更融洽地進行下去，就需要對下屬進行積極的反饋。積極的反饋會給下屬莫大的力量，讓他們產生更豐富的思維。這時，上級不需要表達自己的觀點，也不需要表達和員工相反的意思，只是表達想繼續聽明白員工想表達的意思。

　　反饋的時候只需要使用簡潔的語言，比如：“我聽見了”，“我知道了”，“繼續說下去”，“我正聽著呢”，“好的”，“沒錯”，“啊”，“有意思”以及“啊哈”。同時我們也可以用非語言性的方式表示附和，比如面部表情、肢體語言，或者手勢，它們包括：

　　揚起眉毛-表示你不太確定，或沒聽明白，需要對方告訴你更多的信息;

　　微笑-表示你同意對方的觀點;

　　輕微點頭-表示認可;

　　身體前傾-表示你對對方正在說的內容非常感興趣;

　　保持目光接觸-讓發言者知道你正在聽著;

　　把手舉起來，掌心朝向發言者-讓對方停下來，告訴發言者你沒跟上他/她所說的話;

　　反饋能幫上下級建立積極的合作伙伴關系。通過這種方式，讓下屬指導，領導對他的發言表示認可，同時也明確地表明，上級在認真傾聽他的講話。當上級對員工的講話進行反饋時，實際上，他扮演了一個輔導者和拉拉隊長的角色，態度明確地鼓勵員工盡情地表達自己的想法，倡導自己的目標、計劃和解決策略。在進行反饋的時候，上級不要帶有任何評論，不要說類似：“我知道你想說的意思……是這個意思吧?恐怕我非常不同意!”一旦上級在反饋的時候帶有任何評論或批評，都將把溝通帶向不好的方向，最終可能導致雙方不歡而散。