了解員工性格對于人力資源管理很重要

　　你是否想過，當你的優點發揮到了極點、甚至超過極點，優點非�？赡茏兂扇秉c嗎?我們不妨換個角度想，對于缺點，只是過當使用的優點。因此，無論是員工企業培訓，還是企業的人力資源管理，注意了解員工的特點是很有必要的。

　　美國管理大師allan katcher博士，以“當一個人的優點發揮過當，就會變成缺點”概念，在上世紀60年代與stuart atkins合力研發了lifo系統，作為一套發掘個人優點和有效管理組織人力資源的方法。

一、優點的相對面就是缺點

　　卓越的領導人或經理人之所以卓越，或許可歸因于他們具備了獨特的人格特質，至于這些人格特質是什么，則沒有標準答案。換言之，并沒有哪一種性格是成功的保證，端看你如何將自己的正面特質發展到極致，并且將自己性格缺陷所產生的負面影響降至最低。 lifo為「人生面向」(life orientation)的縮寫，意指每個人都會有各自習慣或偏好的行事風格與價值觀，這當中不涉及優劣，只是每個人有所不同。例如就個人而言，做起事來自信滿滿，當然是一項優點，但自信過了頭，就會顯得傲慢;同樣地，當一個人謙虛過了頭，往往也會令人懷疑他是否能力不足，以致缺乏自信。

　　這就是katcher所說的，“缺點與長處并非截然對立，而是一體的兩面。”一般人在看待傲慢、自卑等字眼時，很快就會貼上負面標簽，卻鮮少去思考那些特質其實只不過是個人長處的“過當使用”而已。藉由這樣“相對”而非“絕對”的概念來看待個人的長處與缺失，就會懂得如何去尊重和接納入的差異性，而非進行好壞優劣的價值判斷。katcher指出，lif0系統就是「長處管理」(strength management)和自我管理的技巧，希望每個人都能對于自我和團隊中的其它成員有深入、完整的認識，并且清楚掌握各自所具備的長處、能力與資源，相互欣賞、相互為用，以獲致最高成效。

二、人生面向的四種原型

　　lifo系統將一般人在不同情境中所展現的行為偏好與風格，歸納出以下4種原型，依據這四種原型，可以分析不同取向的人所具備的偏好與習慣：

　　1、支持/退讓(supporting/giving in;簡稱sg)

　　這類型經理人的生活哲學是以無比認真的工作態度，來證明自己的價值，其特質為替人著想、樂于助人、迅速反應他人的指示與要求、信任、誠信、理想化等。然而，上述每一個長處都有其相對應的缺點。例如，替人設想可能會變成自我否定;信任可能會淪于輕信他人;理想化則可能流于不切實際等。

　　2、掌握/接管(controlling/taking over;簡稱ct)

　　這類型經理人的內在哲學是，一切以行動為導向，希望迅速完成任務，渴望獲得成就感與明確的進度，其特質則是主導欲強、自信、有說服力、熱切、富冒險心、以及強制力。然而，當表現過當時，往往會流露出自負、缺乏耐性、操控他人、賭性堅強，并且讓人覺得壓力沉重等。

　　3、持穩/固守(conserving/holding on;簡稱ch)

　　這類型經理人的人生哲學是態度謹慎，講求系統、邏輯與步驟，凡事都要以既有的資源為基礎，評估過所有風險與可能性之后，才會采取行動，期使發揮最大效用。這類人生性務實、保守、堅定且考慮周詳，然而一旦過猶不及，則會淪于固執、裹足不前、不知變通、缺乏創造力與創新等。

　　4、順應/妥協(adapting/dealing away;簡稱ad)

　　這類型經理人非常重視人際關系和主流價值，在意自己是否為人所喜歡，以及是否與他人建立和諧關系。因此，他們善于發掘別人的感覺、需要和欲望，而且會嘗試去滿足這些欲求。盡管順應型經理人常會被認為適應性強、熱忱、善于應對、彈性和富創意，但也可能變成前后不一致、缺乏定見、阿諛奉承，甚至于漫無目標等。

　　由上可知，支持、掌握、持穩與順應等“長處”，如果是應用得當，就能充分發揮出卓越、行動、理性與和諧等成效，但一旦運用過當，則會演變成退讓、接管、固守和妥協等“缺點”。

　　根據katcher和atkins的研究，無論在那里，所有經理人都會展現與運用上述4種基本風格，只不過他們多半會偏好其中一種風格，使得該種風格凌駕于其它風格之上。katcher在受訪時指出，這4種風格或類型的劃分，并不涉及價值判斷，而是在協助經理人去了解自己、部屬和上司的長處與特質，并且尊重他人因為長處使用過當所導致的缺點，進而以這些信息為輔助，鼓勵人們政變自己的行為，在各方面變得更有效率。

三、找出共同的溝通語言

　　katcher說，每個人都是不一樣的，也都會以自己習慣的方式和最擅長的優點來做事情，而lifo系統便是希望協助不同的個體，建立起一個尊重彼此差異的溝通平臺，讓每個人心中的預期與實際得到的結果能夠一致。

　　以常見的親子關系沖突為例，父母常會對孩子說，“我是因為愛你，才會管那么多”，然而子女卻不覺得被愛，因為父母總愛批評他們的言行。這就是典型的意圖(intention)良善，但因為不了解對方的特質與習性，導致行為運用不當，造成了適得其反的后果。同樣地，經理人一定也會出于善意而批評部屬，希望他們的績效能因此提升，然而如果對于部屬能夠接受建議的方式缺乏了解，往往只會令員工感到挫折，折損了他們的自信。

　　一位曾經就教于katcher的高階主管，苦惱地表示，他不惜高薪、費盡心力，就是想找來最優秀、最聰明的員工，發揮他們的聰明才智，對公司有所貢獻。然而每次開會時，現場卻總是一片寂靜。katcher親自出席了該公司的會議，觀察該名主管的風格，結果發現他在每次會議的開頭，就滔滔不絕地把他希望部屬怎么做的事情講完了。于是katcher就對他說，如果你已經把該做的事情的交代完了，還要求員工積極參與些什么?

　　在katcher的建議下，該名主管在下次會議時，換了一個開場白，「我手邊遇到了一個問題，希望大家能集思廣益，告訴我可以采取哪些做法」，而且講完這句之后就馬上閉嘴，結果現場的討論氣氛，果然就漸漸開始熱絡。

　　藉由認識自我，該名主管改變了溝通方式，終于得到了他想要的結果。不過并不是所有人、所有行為都愿意改變或能夠改變，而在碰到這種情況時，無論是自己和周遭的人，都要學會如何去因應與處理。

　　比方說，katcher也曾碰到另一位與上述主管有相同問題的主管，但是兩人在一再嘗試之后，卻始終找不出解決方式。后來katcher終于了解到，這位主管雖然嘴巴上很開明，但性格上其實是非常堅持獨斷的，因此katcher就告訴他，「算了吧!你是不會改變的，所以你何不開誠布公地跟部屬說清楚，你就是希望他們按照你的方式做事�！菇Y果，所有員工都松了一口氣，再也不用承受一再提議，卻一再被駁斥的挫折。

四、發掘長處、有效管理

　　組織的目的在于達成目標，獲致成效，至于完成任務的方式則有很多種。然而，無論是哪種領導風格或管理方式，都要切記，任務是有待“人”去完成的，因此如果想從人身上獲得最大的產出，就必須對人有更深入的了解，知道對方長處與限制何在，進而激勵他們去從事最能發揮專長的工作。

　　例如，如果部屬是支持/退讓型人格，那么管理者就要知道，這樣的員工若是處在缺乏支持或愛批評的環境，便很難有所表現。同樣地，不同風格的人，也都有適合自己的工作場合，才能將長處發揮到極致。甚至，經理人如果對于自己的風格有更準確的掌握，不但能適時修正自己的行事作風，以符合上司、組織、乃至于部屬的需求，還可以藉由和其它具備不同風格與長處的人合作，來補足自己約長處。katcher說，將組織的愿景與任務明確地條列出來、并加以執行，才是身為領導人最重要抅職責。而如果了解自己并不具備溝通長才，那也沒關系，更重要的是能欣賞具備此項專才的人，請對方來擔任此項任務，彼此相輔相成。

　　了解人，不但有助于管理者知人善任，也能讓身為部屬的人懂得「揣摩上意」，找到因應與自處之道。如果你是屬于行動派的人，但是卻碰上了作風持穩保守的老板，那就要不要因為上司總愛在行動之前做足分析與評估而感到挫折;相反地，你應該進入對方的思維方式，才能提出最能說服對方的解決方案。

　　同樣的方法也可適用于顧客關系管理。katcher認為，光是做出優質的產品、提供服務還不夠，因為如果只是站在自己的角度來思考顧客的需求，為顧客決定什么才是對他們最好的，可能也會造成意圖與結果產生落差。

　　katcher以當年花旗銀行在紐約推出自動提款機為例，雖然這項措施的提供，是基于服務顧客的良善動機，但由于花旗銀行當時并未考慮到紐約是一個多元文化、多種族的城市，使得原本只有英文接口的自動提款機，在推出后反應欠佳。而在新增了英文以外的其它語言之后，顧客對于新機器的接受度果然大為提升。

　　從life orientation的字面可知，這套長處管理的系統絕非僅限于管理領域而已。就像katcher所說，無論是在親子關系、兩性相處、生涯規劃、銷售服務等各個領域，都可以將前述4種人生面向應用其中。前提是在對于自己和他人有更清楚、深入的認識與了解，尊重彼此的差異，不要對于缺點貼上負面標簽，轉而思考自己能否將該項缺點加以適度的調整，進而發揮出所欲的成效。畢竟，所謂的缺點，只是優點的過當應用。