餐廳服務員培訓及管理制度

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服務要求

　　1、了解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

　　2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

　　(二)、開餐前的檢查工作

　　1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

　　2、檢查儀容儀表。

　　3、臺面擺設：

　　餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。

　　4、臺椅的擺設：

　　椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。

　　5、工作臺：

　　餐柜、托盤，擺設要求整齊統一，餐柜布置整齊無歪斜。

　　6、檢查花草。

　　7、檢查地面。，

　　(三)、迎接客人

　　1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

　　熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

　　把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單

　　語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

　　2、餐廳服務員

　　(1)站立迎賓

　　在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

　　(2)拉椅讓座

　　服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。

　　(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

　　(四)餐中服務

　　從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

　　2、增減餐具

　　3、斟茶：

　　將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

　　4、落餐巾、脫筷套：

　　將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

　　7、點菜：

　　介紹菜式

　　在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎?”

　　“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。

　　推銷欽品：

　　同菜式推銷。

　　點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，并詢問有無錯漏等。

　　8、收回菜單、酒水單：

　　由領班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。

　　9、下訂單：

　　下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章后，交酒吧或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

　　10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

　　11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。

　　12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

　　13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。

　　14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

　　16、巡臺：⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

　�、茖⒖詹说�、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

　　⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當客人同意后，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上熱茶：

　　提供茶水服務(用蓋碗茶)。

　　19、上甜品、水果上甜品

　　上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、遞上小毛巾`

　　21、結賬：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

　　(五)餐后檢查收尾工作

　　1、客人走后，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。

　　2、收撤餐具：

　　(1)首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。

　　(2)先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。

　　3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣

　　4、備餐具：

　　服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。

　　備餐間工作規范：

　　1、餐前準備：

　　(1)按要求著裝，按時到崗，并接受領班的工作指派。

　　(2)領取餐具、用具、各種調料和調味品，準備好潔凈的餐車和干凈的抹布。

　　(3)把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。

　　(4)準備好開餐用的銀餐具。

　　(5)準備好干凈的垃圾桶。

　　(6)保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。

　　(7)準時參加餐前會，啦解工作內容。

　　2、餐中服務

　　(1)一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。

　　(2)接單后，按照前臺時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點(冷菜間、熱菜廚房、面點房、水果房等)按照先后順序進行傳菜服務。

　　(3)跑菜要迅速，防止菜冷。對幾個不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映(如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等)

　　(4)每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。

　　(5)將每道菜迅速，準確無誤地送到餐桌前

　　(6)協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺整齊清潔

　　3、收尾工作

　　(1)將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規定的方面妥善保存。

　　(2)將各類臺布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點數后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。

　　(3)打掃后臺衛生、地面、開水爐、水池、工作臺、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。

　　(4)清理小庫房，各樣物品擺放整齊。

　　(5)垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。

　　(6)協助餐廳服務員，做好餐前準備工作，如架餐桌等。

　　(7)領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。

　　(8)洗茶壺

　　餐廳收銀操作規程

　　操作規程

　　(1)當客人進入餐廳，由迎賓引領客人入座，并填制食品登記卡，卡上應填清日期、人數、桌號、第一聯迎賓自留，第二聯交服務員，服務員在經手人處填上自己的姓名，第三聯交收銀員，經手人處填收銀員姓名;

　　(2)客人點用消費，點菜單一式三份，第一聯收銀，第二聯傳菜，第三聯交廚房;酒水單一式三份，第一聯交收銀，第二聯交吧臺，第三聯服務員留存;

　　(3)收銀員根據點菜單和酒水單及時錄入電腦，若點菜單或酒水單有更改，應由領班以上管理人員簽字;

　　(4)客人結賬，收銀員應打印結算單交給客人審核，無誤后收款;

　　(5)如需總臺代收賬單，先請客人稍等，然后立即打電話到總臺確認客人預付定金足夠掛帳。如果需預付定金足夠，則請客人簽字，將賬單及時轉交總臺代收。如果預付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現金。總臺代收的賬款應先錄入，并作轉前臺操作，打印結算單，送總臺簽收;

　　(6)需簽單記賬的賬單，必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。特殊情況需取得部門經理簽字;

　　(7)交班前，打印班表。

　　一、宴會預定服務程序

　　1、對幾個老顧客，為了保持建立起來的聯系，在預訂時能夠適當給予幾個優惠，向新客人提供具體地相關酒店的情況介紹和材料，以增高客人的愛好，建立聯系。

　　2、建立賓客關系檔案(客史檔案)。3、做好銷售訪問工作及宴會預訂工作。

　　4、詢問客人對服務、菜品地方的意見

　　5、檢查臺型、菜品是否符合定單的特殊要求。

　　6、負責回答客人對用餐餐廳的詢問。

　　7、啦解客人對菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務。

　　二、崗位職責

　　1、宴會預定人員要較全面地控制本酒店的各種材料，包含菜單、宴會方式、承接條件、價格等。$WL

　　2、盡可能啦解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時機地接受客人預定。

　　3、接受預定要做到：禮貌用語不離口;填寫訂單程序化;特殊要求分到人;每崗落實條理化。

　　4、服飾整潔，語言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時。

　　5、實事求是、不營私舞弊、弄虛作假

　　6、堅守崗位，積極銷售、增加客源。

　　一、宴會預訂工作程序：

　　1、按照飯店規定著裝，準時到崗。

　　2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。

　　3、查看宴會、團隊用餐更改通知單，并準確迅速發至各營業點。

　　4、核對宴會記錄，送宴會通知單至各個餐廳、廚房、酒吧、總經理室、大堂處、前臺問訊處、客房及總吧臺。

　　5、熱情接待預約客人，辦理預訂手續，填寫宴會通知單發至相關部門。

　　6、安排好今日、次日的宴會場地、菜單、并抄寫今日宴會菜單，及時發至各相關部門。

　　7、根據次日團隊用餐通知，填寫次日團隊用餐表，發至相關部門。

　　1、輪流去職工食堂用餐。

　　2、繼續受理宴會預訂，處理臨時更改通知單。

　　3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。

　　4、參加班前例會。

　　晚班：

　　1、按規定著裝，準時到崗。

　　2、查看交班記錄，處理未盡事宜。

　　3、查核晚餐宴會和團隊用餐更改情況，及明通知相關部門。

　　4、受理宴會業務洽談事宜，及時整理、制表、填寫通知單，發至相關部門。

　　5、查看宴會場地的安排情況，抄寫菜單，報送相關部門。

　　6、核查次日團隊用餐更改情況，如有更改，及時通知相關部門。

　　1、輪流去餐廳用晚餐。

　　2、分別整理好次日離店和即將到店的團隊通知單。

　　3、核對次日離店表，留意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。

　　4、填寫次日宴會報表，宴會通知單，報表和相關通知。

　　5、填寫交班日記。

　　一、宴會部服務程序：

　　(一)宴會布局：

　　1、根據餐廳方式和大小安排，桌與桌之間距離適當，以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。

　　2、主桌應放在面向餐廳主門，可以縱觀全廳的位置。

　　3、主桌的大小，應根據就餐人數來確信。

　　4、重點突出主臺。

　　(二)擺位規格：

　　1、臺的正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。

　　2、首要的宴會應在臺當中擺設花草或紅絨布、抽紗;臺中適當位置放上蠟臺(以正副主人面向為準兩側中心位置)等其他飾物，臺邊圍上臺裙

　　3、裝飾碟離桌邊2cm。

　　4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。

　　5、小碗與味碟之間直對裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。

　　6、餐花放在骨碟上。

　　7、甜酒杯對裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為1.5cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當的酒杯。

　　8、每桌放四個煙灰盅，成十字形，其中兩個分別放在正副主人位右邊。

　　9、每桌放四個牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個煙灰盅。

　　10、各位位置擺放距離相等。

　　11、菜單統一放在正副主位前。

　　(三)儀表儀容

　　1、頭發整齊、不零亂，如服務員頭發不披肩，戴統一頭飾，男服務頭發不得過耳，后發基線不過衣領。

　　2、按飯店要求進行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。

　　3、女服務員上崗一律淡妝，上崗時間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。

　　(四)準備工作

　　1、根據宴會預訂單，啦解清楚接待對象、宴會名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。

　　2、按宴會擺臺要求擺設餐位。

　　3、將領來的餐具逐項檢查，確保清潔，光亮、無缺口。

　　4、準備足夠數量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。

　　5、根據不同的要求和人數，準備足夠數量的飲料、調料、水果、干果、火柴、香煙，贈送客人的小禮品應整齊擺放在規定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應備足冰桶和冰塊，加飯酒要準備暖壺和加飯酒酒杯。

　　6、準時參加班前會議。

　　7、宴會前10—15分鐘重新檢查自己的臺面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正(要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿)，首要宴會要戴白手套。

　　8、宴會即將開始前，上冷盆、上調料，上冷菜時留意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉臺上。

　　9、大型宴會提前十分鐘斟上甜酒。

　　10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。

　　(五)迎接客人

　　1、站立廳房門口恭迎客人，多臺宴會應按指定位置站臺，不得交頭接耳及倚靠而立。2、客人進入餐廳時，微笑迎客，根據客人不同的身份和年齡，使用敬語，主動問候，同時拉椅請客人入座，上小毛巾。KZ，4c!Phj{

　　3、如客人早到或事先已約好會客，可請客人在休息座休息，為客人及時送上迎客茶。

　　4、如客人宴請人數有增減時，增撤餐具和食品應使用托盤進行，同時，通知廚房，增減食品數量。

　　(六)席間服務

　　1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。.

　　2、酒水服務：

　　(1)為客人斟酒前要先征求客人意見，通常斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時，應先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時，應連同冰夾及時提供。

　　(2)斟酒水從主賓開始按順時針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。-

　　(3)如果賓主致詞時，全體服務員應立即停止服務，保持場內安靜，同時留意客人杯中是否有酒，當客人起立敬酒時，應迅速拿來起酒瓶準備為客人添酒，如大型宴會主賓致詞時，應用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時送上。

　　(4)當客人起立干杯或敬酒時，應幫助客人拉椅，客人就座時，再把椅子向前推，要留意客人的安全。

　　3、上菜服務：

　　(1)按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制辦法的菜，要用不同的餐具，大型宴會或首要宴會，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個宴會效果。

　　(2)上菜時要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時也要征詢意見，如客人表示還應該用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

　　(3)每上一道新菜時，要口齒清楚地報出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒菜或上完后再送上鮮花。

　　(4)分菜時要膽大心細，動作快，做到份量、件數均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時以主人面向為主，頭前尾后，背外腹里擺在規定位置上。

　　(5)所上菜肴，遇有佐料的，應先上佐料后上菜。

　　(6)上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行，如有女賓，應先女賓后男賓按順序上菜。

　　(7)上完點心后，撤走調味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

　　(8)上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉臺上，并示意客人。

　　(9)根據不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。

　　(10)用完水果后，擦凈轉臺，重新擺上鮮花，以示宴會結束，同時為客人不斷添加茶水。

　　(11)整個宴會期間，根據客人要求，上菜不可太快，通常宴會時間從開始到結束約

　　4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。

　　5、宴會進程中，若客人碰翻啦茶杯，飲料杯等，弄臟啦臺面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺面上的菜點可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。

　　6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個，發現一個時就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。

　　7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進食的菜肴，應及時為客人準備洗手盅。

　　8、有急事或電話需要找客人，應找主辦宴會單位的人聯系。

　　(七)結賬及送客>

　　1、清點酒水、香煙、水果、核對宴會人數，標準，加上陪同和駕駛員的工作餐費，累計總數為客人結賬。

　　2、付賬時，若是現金能夠現收交收款員;若是住店客人簽單，要核對住房卡，請客人答名后交收款員。如果是單位宴請，簽單時，核對簽單人的單位工作證，然后將賬單交收款員，找回零錢，應連同賬單票據，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉身。

　　3、當客人提出宴會結束時，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。

　　(八)收臺、清掃進程`

　　1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時還給客人，無法追送時，應交餐廳領班及主管處理。

　　2、檢查地毯、臺布、椅面上有無燃著的煙頭。

　　3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務組洗滌，防止因摩擦和擺放不當而打碎，銀餐具要進行清點，做到無缺少。

　　4、將剩余酒水如數退還給吧臺，辦好領退手續。

　　5、清理現場，布好餐臺，鋪上臺布，擦凈轉臺、地毯吸塵。

　　6、整理各類用具，按規定位置擺放整齊。

　　7、整理工作臺，關閉各種電器設備，接受領班檢查，關燈、鎖門，將鑰匙交保安部。`

　　8、填寫營業記錄

　　收銀業務操作

　　一、通用操作規程

　　1、接班制度

　　1)核對上一班移交的未結賬單據，賬單與電腦核對相符，注意防止漏輸賬單;

　　2)查閱交班記錄;

　　3)點收備用現金;

　　4)在交班本上簽字。

　　2、接單的操作

　　收到接待員、服務員傳遞的賓客消費單(住宿單、點菜單、酒水單、食品卡、迎賓單等)，應及時輸入電腦或查看電腦核實。

　　3、結賬的操作

　　1)核實賓客消費賬單與電腦數據;

　　2)打印結算賬單，并請賓客簽字;

　　3)收取現金，補找零鈔，要當客人面點清，要唱收唱支;

　　4)賓客需發票時按規定開具，并將記賬聯附在賓客賬單中;

　　5)若是簽單消費，必須有簽單權限者的簽名，其原始消費單和結算單均應在取得簽名后，方可輸入AR帳，并于本班將消費單和結算單轉財務掛帳;

　　6)支票、信用卡結算按相應規定辦理。

　　4、交班準備

　　1)下班前，核實當班原始單據和電腦資料;

　　2)打印班表;

　　3)清點本班次應交現金、信用卡、支票，據實填制交款單;

　　4)在交班本上填列應交下班現金

　　5、交款的操作

　　1)移交記事本，交代重要事項;

　　2)清點移交備用現金;

　　3)移交未結賬賬單。

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