員工管理之餐廳服務員如何做好瞬間服務

　　可能這個題目看起來有點眩乎，瞬間服務，顧名思義，就是在一眨眼之間，一舉手一投足之時，也可以說是在接觸到客人的第一次印象或是客人到達餐廳或酒店的第一時間或是在某一個偶然的機會時，提供給客人的服務是怎樣的。瞬間的服務印象主要體現在餐廳或酒店對待客人的表現上，有時甚至可能是服務人員的表情、儀表、姿態、談吐、眼神等。說起來感受雖零碎且膚淺，但卻是非常重要。因為，大部分的客人有先入為主的心理，也可以說顧客對餐廳或酒店的第一印象是顧客對酒店產生認知的關鍵。雖然經常講看事物要全面，不能用第一印象去評判，但事實上并不是如此，瞬間服務的好壞決定了客戶愿不愿意成為餐廳或酒店的回頭客，最后決定是否擁有忠實的顧客。

　　從客人進入酒店或餐廳并與服務人員互相接觸的有效時間內，服務人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規范的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在客人內心深處引起思想和心動的服務，就稱之為瞬間服務。

　　在餐飲行業中，每天接到顧客投訴的機率也是非常之高，有的投訴其實只是在到達酒店或餐廳的第一時間未接待妥當，讓顧客感受到不被重視和尊重，產生不滿心理而引發的。而產生一個負面影響的顧客帶給酒店店的損失也是不可忽視的，大家都知道，餐飲或酒店經營靠老顧客的幫襯和正面傳播。良性口碑傳播和正面宣傳才是酒店或餐廳良性發展壯大的至關條件。所以，在當今理性化的社會下我們更應該客觀地去看待服務，善待客人，把我們對客人的服務，灑播在每個服務人員與客人交流的瞬間。

　　那么，怎樣做好客人的瞬間服務，在客人內心深處引起思想和心動呢?

一、要有敏銳的洞察力

　　作為一名優秀服務人員，首先要會用敏銳的眼光去觀察，也就是我們常說的看就要看出門道，心理學家做過的實驗表明，人們視線互相接觸的時間通常占交流時間的30%—60%，如果超過60%則表示，彼此對對方的興趣可能大于交談的話題;低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1—2秒內，我們都知道“眼睛是心靈的窗戶”，因此，我們要在與客人眼神交流的瞬間，去洞察其內心世界，雖然只有一到兩秒鐘的時間，我們也要在這最短的時間內觀察客人的外表、言談、舉止，通過觀察，再經過大腦的思維、推斷，揣摩出客人的心理，推斷出客人究竟希望得到什么樣的服務。比如，當服務人員看到客人掏煙的動作時，要在最短的時間內做出反應，站在客人附近準備好火機，當客人把煙放到嘴里的時候，從火機的開啟到熄滅這一過程就是服務人員完整的一個瞬間服務。

二、要有迅捷的行動

　　當我們通過在觀察、分析、推斷之后，就要在腦海中得到下一步服務的答案，并在最短的時間內，用迅捷的行動，去完成下一個瞬間服務。比如，一名客房服務人員在電梯間工作，聽到客人關門聲，到客人進入電梯至關門的瞬間，要做到以下幾點：1)用標準的站姿觀注客人;2)與客人目光交流的同時面帶微笑點頭示意;3)用標準的走姿迅速走到電梯按鍵附近，面對客人;4)當客人距離3米內時，再次微笑致意，并用得體的語言問候客人;5)詢問客人是上樓還是下樓;6)客人確認之后，迅速做出按鍵選擇，等待電梯;7)電梯到達后，用標準的電梯禮請客人進入電梯;8)在電梯關門瞬間要與客人目光交流，微笑道別。整個過程可能不到一分鐘，但這一個服務過程是由八個服務瞬間組成的，而這八個服務瞬間的順利進行都離不開服務員的細心觀察、推斷，而迅捷的行動———幫客人按電梯指示鍵就是瞬間服務的關鍵，也正是這一迅捷的按鍵動作留給客人瞬間美好的印象，使客人感受到服務人員正在為其提供服務，讓客人在腦海里產生思想。

三、要修練自己練就廣博的知識面

　　當客人在用餐過程中詢問服務人員當地風土人情、旅游、交通以及政治經濟等方面的內容時，員工如果一無所知，或借故避而不談，這樣不但顯露出員工知識面的狹窄，進而還會影響服務人員不能正確地通過細節現象來判斷客人，不能推斷客人下一步想得到什么樣的服務。沒有廣博的知識面也就不能正確推斷客人的真正需求是什么，潛在需求是什么，滿足后心動的需求是什么，因此就無法準確地為客人提供能夠讓客人產生思想的瞬間服務，所以說讓自己成為一名知識型的員工，讓廣博的知識為你的服務插上雙翼，提高你的悟性，服務意識，以及觀察分析問題的能力，讓每一個精彩的瞬間服務為客人創造“思想”，制造“驚喜”。

四、要講究說話的藝術

　　話有千種說法，沒有最好，只有更好我們在為客人提供的瞬間服務中，不僅要有眼神、微笑、動作，而且還要配以得體的語言，加之客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，因此，在說話的時候一定要講求藝術性。在說話中要考慮，不同的主體，不同的場景、場合，說話者的身份，年齡、性別、性格、氣質、職業、趣味、胸襟、氣度等等從而采用不同的說話風格。說話的語言風格往往是多種風格的綜合，一般說話以平實為主體，再加上幽默、含蓄、莊重、華麗的詞藻等等一系列風格，達到一個嶄新的境界，使瞬間服務因有了客人最樂意接受的說話方式而更精彩，從而是得體的語言，加速瞬間服務的進程。

五、要有獨具匠心的個性

　　作為酒店或餐廳，不論是一個服務的團隊，一個服務的個體，在經過獨具匠心的設計，為客人進行量身定制的個性化服務，在某一個瞬間展現在客人的視野中時，我們可以想象一下客人在那一瞬間，感受到服務時所說的話語，所表露出的神情，一定是我們最想聽和最想看的，因為在那一瞬間的服務，我們的服務超越了客人的想象，也是我們的服務在瞬間得到了升華，但這瞬間服務效果的出現是離不開我們每個服務人員獨具匠心的個性設計。服務員具備了廣博的知識面，加之在接待客人時，通過觀察、了解，按照自己的個性進行分析，并為客人進行設計服務的標準程序，才能用某一個瞬間服務來創造奇跡般的效應。