員工培訓之客戶服務中八個行之有效的原則

　　服務說白了就是要服務好客戶，但是當大家都在努力提供優質服務的時候，怎樣的服務才能讓你如何脫穎而出?當產品同質化的事實擺在眼前，你的服務如何能夠促進產品的銷售，甚至成為企業利潤的主要來源?當客戶對你喋喋不休地抱怨，你該抱著怎樣的心態去審視?朗·考夫曼的答案或許能夠帶給你一些啟迪。

1、了解顧客的期望在一段時間內是如何上升和變化的

　　去年的好成績現在不一定那么好了。通過客戶滿意度調查、面談等，真實了解你的顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們是否能從你提供的服務中得到這些。

2、通過質量服務來區分開你與競爭對手的不同之處

　　你的產品必須是可靠而時尚的，可你的競爭對手也是如此。你的交付系統必須是快速而便捷的，你的競爭對手也是如此!因此你需要以不同凡響的個性化、快速響應和“超值服務”，才能令客戶欣喜并留下印象。

3、制定并實現高服務標準

　　不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在你的行業中確定 “常規”，然后尋找常規以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。靈活而非“常規”，“更快”而非一般化。你的顧客會注意到你的高標準的。最終，這些可能被你的競爭對手效仿，所以別放慢步子，持續改進!

4、學會管理顧客的期望

　　你不能總是給予顧客希望的所有東西，有時，你需要將他們的期望拉回到你能夠給予的水平上。

　　最好的辦法是首先建立“說到做到”的信譽，一旦你建立了良好的信任或信譽，那么當你不能滿足顧客的第一要求時，你只能告訴你的顧客在個別情況下要耐心，十次有九次他們會理解的。

　　另一種管理期望的方法稱作“ 降低承諾，提高交付”。比如：你的顧客希望什么事都要快。如果你知道需要1個小時完工，但別告訴你的顧客!讓他們知道你會催促工期，但只能承諾90分鐘，那么當你在近1個小時完成時(你對此已經心里有數)，你的顧客會十分高興，因為你這么快就完成了任務。

5、通過有效的服務補救挽回局面

　　有時事情會出錯，如果發生在你的顧客身上，你需盡你所能挽回局面，糾正錯誤。對任何由此而引起的不適當、不滿或不便表示誠懇的關切。然后再“多走一小步”，給你的顧客某些可以引起積極回憶的東西，如良好祝愿的表示，表示感謝的小禮物，對將來光顧的優惠卡，或是對現有產品的升級。

　　這時不要責怪錯出在哪兒，或計算維修的成本，挽回顧客的良好心態與未來的訂單和新的買賣是同等價值的。

6、感謝顧客對你的報怨

　　顧客的報怨可以成為你建樹和改善業務的最好同盟。他們指出你的系統在什么地方出了問題，哪里是薄弱環節，他們告訴你產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或是你的工作沒有起色。他們指出你的競爭對手在哪些方面超過了你，或你的員工在哪些地方落后于人……這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論，而報怨的顧客“免費”地給了你!

　　記住，在每一個報怨的顧客后面，是那些更多不屑告訴你的人，他們只是找別人去了。你的報怨者畢竟給了你信息和改正的機會。

7、承擔個人責任

　　在很多單位里，人們容易很快地指責別人在工作中出現的問題或困難。經理責怪下屬、下屬責怪經理、工程師責怪銷售員、銷售員責怪市場營銷、而所有人都責怪財會，這于事無補。事實上，當你的全部手指在指向別人時，那只會使事情更糟。

　　責怪自己也沒有用，無論你犯了多少錯誤，明天總有改正的機會，你需要很強的自尊才能提供好的服務，只是感覺“羞愧”于事無補。

　　建設性地改變你的企業的最可靠的方式是勇于承擔個人責任，使事情向好的方面轉化。提出參考意見，倡導新的主意，給出建議，主動幫助解決問題。

8、從顧客的角度看問題

　　我們常常陷在自己的世界里，而察覺不到顧客的實際感受�；ㄐ�時間站在另一個角度上，或試著傾聽電話的另一端。在自己的公司里當一回“神秘顧客”，或作一次競爭對手的顧客，你所注意到的正是你的顧客每天都在感受著的!

　　與有形的產品不同的是，無形的服務對于客戶來說更多的是一種感受，恰恰也正是這種感受給服務帶來了一次又一次的挑戰。超級服務的概念在不同階段會有不同的理解，雖然它是不斷變化的，但是對于企業來說只要抓住了其根本——客戶需求，并在此基礎上不斷創新自己的服務產品，就可以贏得客戶的青睞。