員工培訓的基本過程和方法

●職前培訓

　　職前培訓又稱入店培訓，是新員工進店后的基礎培訓。它主要是使新員工了解連鎖店的規章制度和職業道德規范、禮貌，以適應工作崗位要求。

職前培訓應從三方面著手：

　　口教育員工增強工作自覺性;

　　口教育員工熟悉商品知識;

　　口教育員工學會禮貌待客。

針對連鎖店的特點，除文化教育外，職前培訓還應該包括以下基本內容：

　　1.道德規范教育。員工培訓除了要學習國家有關的法律制度外，還要把商業道德、服務規范、服務紀律作為培訓的重要內容，做到自覺維護企業形象，遵守企業宗旨。

　　2.專業技能培訓。包括商品的購進與銷售、配送中心的操作技術、工藝流程等專業知識，以及經營管理等基本專業知識。同時需要讓員工了解業務活動過程中諸如“為何要標價”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關系應該如何”、“連鎖店應該為顧客提供怎樣的服務”等方面的知識和道理，以幫助員工樹立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務意識，讓消費者感覺到商品的附加價值。一般的服務內容大致可分銷售前、銷售時、銷售后三階段：

　　(1)銷售前，包括營業現場準備、維護商品陳列狀態、保持場內清潔、必須掌握的商品知識等。

　　(2)銷售時，接待顧客的基本技巧、向消費者微笑問好、回答提出的問題、介紹商品等。

　　(3)銷售后，建立各種保障制度，解除消費者的后顧之憂;舉辦各種講座、優惠銷售等活動，建立良好的公眾關系;迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，都屬于售后服務培訓的內容。

●在職培訓

員工的在職培訓，就其內容和目的而言，有三種情況：

　　1.改善人際關系的培訓

　　此類培訓主要是使員工對下述人員關系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關系、感情、交往;員工自身的心理狀況和社會關系;員工對部門、企業整體的認同感或疏離感，以及整個集團內部各部門之間的關系等。

　　2.新知識、新觀念與新技術的培訓

　　連鎖企業要發展、跟上時代的步伐就必須隨時注意環境的變遷，隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。

　　3.晉級前的培訓

　　晉級是企業人事管理的必然過程。由于編制的擴充、人員退休、免職等各種原因，需要相應補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理方面和能力方面的準備.并且獲得相關的知識、技能和資料等，企業有必要對有培養前途的員工提前實施培訓。

●職務培訓

　　職務培訓主要是對管理人員的培訓。管理人員是連鎖企業發展、生存的中堅力量。對這些人的培訓尤為重要。除注重培養管理人員的技術才干、人事才干、綜合協調全局的才干以外，還需注意以下幾點：

　　1.熟悉開展工作的環境。對于管理人員，應要求他們對于公司的經營性質、管理制度、所分配部門的工作性質有充分了解，只有如此才能有效地開展工作。

　　2.注重團隊生活能力的培養。管理人員在團隊中生活，向具有經驗的老手或行家學習工作經驗有助于自身的快速進步。在安排工作時，最好從基層干起，使其確切了解基層人員的狀況，為將來的主管工作積累最實用的經驗。

　　3.提出工作報告。在初期的培訓工作中應要求被訓練人員定期提出工作報告，以了解該人員學習的進度和深度，隨時作出相應調整。

　　4.隨時進行工作考核。除定期的工作報告外，主管應以隨機測驗的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓人員的工作績效和培訓成果。

　　5.合理的工作分配。在管理人員對某一工作熟悉之后，最好能安排調動其他的工作，特別是一些能力較強、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一種工作，以免浪費精力，造成士氣低落和離職它就的危險。適當調動工作，使其能在最短時間掌握較多的工作經驗。

●不脫產教育培訓

　　OJT是英文onthejobtraining的縮寫。意指“崗位中培訓” 就是在工作現場，由上級通過工作中對部下實施指導、幫助和教育等方式進行的培訓。

　　OJT包括兩個方面，一方面是按照制度進行的“OJT”，即與業務活動、員工承擔的目標任務相聯系的指導教育，以及與個人能力開發培養計劃相連系的指導教育;另一方面是非制度規定的OJT，主要是指激勵、組織和指揮過程中所包含的指導教育內容。和全面質量管理教育類似，不脫產教育培訓工作持續進行，其管理過程包括PDCA循環，即“計劃一實施一評價一處理” 管理循環。一個循環的結束意味著新一輪循環的開始。

一.P(計劃)階段

　　在計劃階段，包括如下步驟：1.在期初，對全體人員說明目標和方針;

　　2.讓每位部下提出各自的目標任務及自我開發目標;

　　3.根據部下提出目標.研究個別指導培訓的內容，制定個別培訓教育計劃;

　　4.在上述基礎上，上下級之間進行會談和協商，確定每個人的目標。

　　計劃環節的主要操作工具包括：

　　1.自我申報表。包括三方面的內容：

　　(1)過去一年本人(部下)所取得的主要成績;

　　(2)對目前工作能力及環境的分析;

　　(3)今后一年的目標(主要工作任務、目標及自我開發目標)。

　　2.個別指導計劃書。個別指導計劃書是上級根據部下的 “自我申報”和“個別指導手冊”，以及被指導者的不足之處填寫指導項目和內容，如“商品手冊和目錄方面的知識”、“商品的品種規格”、“商品的價格帶”等等。

二.D(實施)階段

　　在實施階段，包括以下幾個步驟：

　　1.按實現目標的要求，通過日常工作進行具體的指導教育;

　　2.在指導過程中，上司必須把指導內容記錄下來;

　　3.每位部下，每隔一個時期(比如一個月)，對自己的工作狀況和工作完成情況進行一次檢查;

　　4.上下級之間經常地(定期或不定期)就目標完成情況協商和交換意見。

　　實施環節使用的工具除了“自我申報表”外，還包括“OJT 卡”。

　　“OJT卡”記錄的是上級對部下日常工作的指導及觀察內容，它按每一位部下分別設立，一般每周填寫一次，填寫的內容包括兩方面，優點和缺點，長處和短處，強項與弱項，以及從正反兩個方面反映每個部下的實際能力與實際情況的項目。

三.C(評價)環節

　　評價環節對實施結果作出評價，考察培訓結果如何，其步驟包括以下幾個方面：

　　1.期末由部下對自己期初制定的目標任務和自我開發目標進行評價，進一步確定下一期的目標任務和自我開發目標;

　　2.由上司對整個指導教育期進行總結，并整理有關人事考核的材料;

　　3.進行人事考核。

四.A(處理)環節

　　在處理環節，肯定成績，并將行之有效的教育培訓工作成果鞏固下來;把遺留的問題轉入下一個循環之中。其步驟包括：

　　1.根據人事考核的結果，以及部下提出的新的目標任務和自我開發目標，制定個別教育培訓方式;

　　2.在此基礎上進行上下級新一輪協商和交流，并確定下一期目標和計劃。

●脫產教育培訓(OEFJT)

　　OEFJT的英文詞是“off the job training”， 意思是“離開工作和工作現場，由企業內外的專家和教師，對企業內各類人員進行的集中教育培訓”。

　　OFFJT分成兩大類：一類是分層OEFJT，它是指對不同階層的職工進行脫產教育培訓，以及對科長、班組長等的教育培訓，還包括對新職工的崗前培訓，對骨干員工的脫產培訓等。另一類是分專業OEFJT，這是指按不同專業對各類職工進行脫產教育培訓，包括對不同員工進行全面質量教育培訓，以及業務教育培訓和銷售技巧教育培訓等。

　　OFFJT是在企業的培訓中心、職業�？茖W�；蛏鐣�上的各大專院校及教育培訓機構中進行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人員暫時調離崗位會對經營管理過程產生一定程度的影響，對OFFJT過程必須進行有計劃的安排和管理。

OEFJT的管理過程大致可劃分為三階段：

一、OEFJT的需求評估與計劃擬訂階段

　　此階段是OEFJT的基礎，其主要任務是，運用調查與預測的方法對企業教育培訓的需求進行分析與評估，其內容包括：

　　1.企業組織整體分析;

　　2.工作分析;

　　3、員工個體分析;

　　4、培訓需求調查和預測分析;

　　可供選擇的培訓需求調查與預測方法有;

　　1、自我考核

　　2、人事考核

　　3、人事檔案

　　4、人員素質測評

二、OEFJT的實施與控制階段

　　這是OEFJT工作的主要階段，是實施教育培訓的目標與計劃，并根據目標與計劃，對OEFJT教育培訓過程中出現的問題及時作出調整，保證整個過程順利開展。在OFFJT的實施和調控階段上有兩方面的工作，一是教學工作，二是教務工作。如何做好教學與教務工作，按既定的OEFJT計劃與目標展開教育培訓，是成敗的關鍵。

其流程分以下幾步驟：

　　1.教育培訓方案的選擇;

　　2.教育培訓的實施;

　　3.確定教育培訓的設施、課程設置、教育方法的運用等;

　　4.調控。

三、OEFJT結果的評估和反饋階段

　　這是OEFJT工作的最后階段。這一階段的重點是建立教育培訓效果評估指標及指標體系;對教育培訓的成效進行檢查和評價;把評估結果反饋給有關部門，作為下一輪目標與計劃制定的依據之一，以完善OEFJT的教育培訓體系和內容。