HR實戰有危機就要有培訓

　　作為一個有遠見的HR經理，你所屬的企業也可能面臨這樣那樣的風險，那么，你該在未雨綢繆的危機管理中做些什么呢?對員工的危機應對培訓是否已被提上日程?

經典事件

　　1972年，美國西弗吉尼亞州充滿廢物礦渣的野牛水壩破裂，125人死亡，野牛礦業公司因曾將礦渣傾倒至該水壩受到654名受害者的指控;1997年起，三株集團和湖南常德消費者打了長達兩年的官司，雖然勝訴，但年銷售額從近80個億直線下降;1999年6月到2000年5月，從產品質量問題到用人不公的指控，使可口可樂公司在短短一年遭遇了8次危機。

　　2001年，美國9.11恐怖事件及其余波，至今仍讓不少美國企業如履薄冰，危機管理成了一杯苦咖啡，苦，卻提神，苦，又不可或缺。

如何應對企業危機?

　　一般而言，影響員工心態和情緒的危機因素有以下幾方面：

　　嚴重損害企業形象的重大事故。

　　突發經濟事件使企業經濟利益蒙受巨大損失。

　　主要企業領導者因不正常原因離職或去世。

　　企業遭受沉痛打擊后面臨被拆分或被兼并。

　　新的政策和法律的頒布使企業的原有的經營領域受到限制。

　　突發的自然災害，恐怖事件或戰爭。

　　危機離中國企業并不遙遠，臺灣地區的地震、臺風，祖國大陸的“冠生園月餅”風波，諸多天災人禍不期而至，讓企業蒙受重大損失，危機管理也在引起一些國內企業的關注———危機帶來的巨大壓力很容易使人際關系緊張，降低團隊管理的有效性，想想突然斷電時樓梯的擁堵就能體會危機帶來的可能混亂。危機會像一面鏡子，照出不曾被注意的組織的脆弱和團隊架構的缺陷。人力資源部門不妨在提高人的抗風險能力上做些文章。

　　日前，美國國防部官員J.R.Thomas就企業安全指出，制定協作的危機應變和恢復計劃能使企業在危機發生后盡快重新投入有效率的運作。危機準備應該包括建立后備資料庫，設立后備辦公場所以便在辦公樓被毀壞時迅速轉移等。對雇員進行危機培訓練習，讓他們懂得和了解應變的程序也至關重要。

　　傳統的危機管理其實是對危機發生的被動反應。如何減少危機的發生，如何做好危機管理的準備工作，如何規劃及培訓員工以應對危機局面，這四個方面構成了現代危機管理的基本要素。

危機培訓該怎么進行?

　　目前，國外已經有不少公司專門結合角色扮演練習、已經發生過的真實危機情境進行模擬訓練，審視自己的組織結構和抗風險能力。員工資源管理課程(CRM)就是這樣一種培訓課程。

　　CRM培訓課程旨在通過信任、理解和幫助每個團隊成員監督彼此的工作來促進團隊合作，增加效率和安全。英國的海洋業和航空業都在采用這種培訓，美國國家航空和航天局(NASA)還專門作研究來證明這種非技術培訓的重要性。

　　比較典型的CRM培訓課程在航空業上應用最多。它涉及到最初的三天課程培訓、實戰訓練，及其諸如航線飛行訓練中的判斷技能，通過對以往飛機墜毀事件中機組人員反應的分析，避免危機下團隊可能出現的負面情況。這一培訓課程已經被發展，適用于不同類型的團隊作業，如法律部門、消防部門、護理人員和醫療組織。

　　要想恰到好處地運用CRM，必須保證它的設計能折射出團隊文化的敏感性，讓員工從自省中有收獲，知識要點要簡明扼要、清晰明了，并通過例證和實踐進行強化。不但讓參與者有充足時間消化，還要讓團隊有時間消化集體知識。

　　針對危機的訓練演習除必要的培訓課程外，針對危機的訓練和演習也有獨特的作用，如增加對潛在危機的警惕性，增加處理危機的經驗，提出降低危機影響的解決方案。

　　比如，通過一場模擬煉油廠的危機事件，參加者就知道滅火需要儲備更多水和泡沫，平坦寬闊的公路能降低反應時間。金融組織可以模擬驟然卷入股票暴跌的情景，從而理解儲備資金、擁有大部分績優股投資組合或者建立模型化預警系統的好處。假設媒體突然對企業進行未必屬實的揭露性報道，該企業從管理者到普通員工如何應對輿論和消費者的懷疑。

　　最初的訓練規模最好小些、簡單化，當熟練度和技能增加時，就可以加強人員間的相互影響、協作方面的訓練。注意部署和溝通的互動作用，洞悉合作和決策在實踐中的意義。如果這些訓練都富有成效，可以將整個組織的協調工作加入進去。

　　雖然訓練是訓練，演習是演習，危機畢竟沒有到來，但一旦到來，所有的情境會比演習嚴重得多。所以，要讓員工嚴肅對待危機訓練，對危機情境有所認知，并通過溝通傳遞出去，采用故事描述的方式激發反應或恢復措施，并執行它。采用現代的視聽技術，完全可以將訓練過程錄制下來，為事后的分析總結提供方便，幫助決策者提供依據，而且，一旦弱點被記錄下來，就有了糾正和改進的方式。