員工培訓的三個層次

　　第一層次：“C” – Coaching 做教練

　　側重于員工的技能性訓練及實際操作，手把手地教，做示范。

　　第二層次：“T” – Training 做培訓

　　側重于員工的知識性訓練，組織專題講座，灌輸服務理念和知識。

　　第三層次：“D” – Developing 做發展

　　側重于員工的職業生涯設計，發現員工的潛質，培養員工職業化素質。

　　這三個層次互為融合，缺一不可，形成層層遞進關系。通過做教練(Coaching)

　　使員工掌握基本的服務技能，先上崗盯班，一般需要1-2周的時間;同時做培訓(Training)掌握服務的基本理念和知識，使員工不斷進步，一般需要1-3個月的時間，剛好是新員工的適用轉正期;在員工的成長過程中，發現員工的潛質，幫助其分析性格特點，適合做哪個崗位，或提升或調崗，與員工本人一起做好職業生涯的設計，一般需要1-2年的時間。

(一)做教練(Coaching)

　　對一線基層員工的教練和示范是根據酒店的運營手冊中的工作程序，針對本崗逐一地進行講解、示范。

　　以前臺接待程序為例，做教練的流程為：

　　將前臺接待程序的文字資料發給員工熟知、背誦。

　　做演習(Role play)，由一位服務員扮演客人，另一位服務員扮演接待員，將服務程序進行實際演練。需要注意的是，教練者應預測到實戰中可能出現的狀況要逐一進行演練。如：散客(Walk-in)如何接待?團隊(Group)如何接待?重要客人(VIP)如何接待?內賓如何接待?外賓如何接待?

　　找一位經驗豐富、服務規范的老員工做新員工的師傅，

　　讓新員工觀摩他/她是如何操作接待程序的。

　　讓新員工實際操作，辦理客人的接待程序，老員工在旁邊指導，復核。

　　對實際工作中發現的問題應及時指出，教導其改進，直到規范為止。

　　一些優秀的員工可能被提拔為領班或主管。對他們也要實施Coaching，對主管的教練將側重于管理技巧的示范。如：示范如何開有效率的例會?如何做好員工的班次安排?如何做員工的評估?如何做培訓課?如何及時地做批評和表揚?……

(二)做培訓(Training)

　　培訓應貫穿于經營管理工作的始終，不僅被培訓的學員會得到知識，提高服務水平，而實施培訓的管理人員也會從中至少有五點受益：

　　1.更加了解你的員工

　　當你培訓新員工時，你應盡快去了解他們的需求、想法和具備的潛力。你可以從他們每一個人中獲得更新知識的機會。因此，推薦他們升職、加薪、調職和類似一些事情時就可以很容易地在做出決定。

　　2.你和被培訓者都會變得更加職業化

　　你的員工在工作能力上、業務熟練程度上、威望上不斷成長，你也會一起跟著成長。同樣，每個員工增加他/她工作成效和效率，就是使整體團隊都收益。你的員工表現得越好，完成工作效果也越好，他們這一行為會很強有力在提升你作為主管和領導的威信。主管的威信是員工從工作中創造出來的結果。

　　3.獲得更多的時間

　　通過培訓，你的員工變得非常自律和自信了，你將發現他們工作成效在發生改變，那樣你就有足夠的時間做更基礎的工作。你將花很少的時間來糾正他們的錯誤和防止出現偏差。你可以把更多的精力用在做工作計劃、組織、控制、合作等方面。你會改變你親歷親為的工作風格，所以進行必要的培訓，可以讓你變成一個節約時間的人。

　　4.人際關系會更好

　　你的一個主要的角色是與你的員工處理好的人際關系。員工將通過培訓獲得自信、自豪、安全感，并能促進合作精神，同時更加尊重你。一切良好的工作進展取決于你的努力，員工的未來還要依賴于你的建議和指導。

　　5.減少安全隱患

　　由于非常強調安全準則、工作程序和工作態度，通過你適當的管理與說教，將會減少類似可能會發生的傷害和意外事故。發生事故的悲劇有多么的慘就取決于你的員工從你那里得到的安全知識有多少，安全知識獲得的多少受到的傷害就會減少多少。

　　做培訓的流程是：培訓者如何為學員準備材料?培訓者是否向學員解釋培訓的目的?學員以前的培訓經歷(如果有的話)是怎樣的?是否激發學員興趣?如何建立自信?

　　為學員提供輕松環境。確保培訓任務的完成和對培訓重要性的認知。檢查學員現在的知識水平以確定培訓內容。確保學員有與他相對應的學習內容。

　　培訓者通過問問題及鼓勵來檢查學員是否對培訓重點有透徹的理解。

　　你的培訓資料是如何傳授的(是否太快、是否太慢、是否太專業)?學員的積極參與和動機是怎樣的?

　　解釋，舉例說明工作的每一步驟。強調重點，確保包括以下內容：做什么(what)，怎么做(how)，為什么做(why)。

　　講課要明確，簡潔，正確，完整。以適當的手法來灌輸基礎知識。

　　培訓者通過問問題及鼓勵來檢查學員是否對培訓重點有透徹的理解。

　　在培訓過程中或培訓后：學員在被鼓勵下把所學到的用于實際工作中的情況如何?在實際工作中錯誤改正多少?他/她自信保持多少?

　　培訓者要及時糾正發生的錯誤。學員要認真學習直到培訓老師滿意為止。

　　培訓者通過問問題及鼓勵來檢查學員是否對培訓重點有透徹的理解。

　　培訓結束后，學員是否靠自已去發揮?學員是怎么

　　在激發下保持很高的工作表現?是否鼓勵她/他問問題?如果她/他需要幫助，將得到怎樣的幫助?

　　培訓者盡可能地安排學員在本部門學習。培訓程序的理解完全使學員成為業務精通和很有自信的人。培訓者要隨時跟蹤，確保學員完成的工作符合要求。

(三)做發展(Developing)

　　做發展的流程是：下面的八個問題會幫助你做員工的職業生涯的設計：

　　1.是否拿出足夠時間對你的員工進行培訓?

　　2.是否給新入職員工一個恰當的入職培訓，以展示酒店的光明前景?

　　3.是否保證酒店推出每一個新產品或新的服務程序都用足夠的時間對員工進行培訓?

　　4.培訓前是否有完整的培訓計劃?

　　5.在員工實際工作前是否做足了Role Play?

　　6.是否與人事部合作共同對員工進行培養?

　　7.是否拿出足夠的時間不斷關注員工的個人發展和向上“進取”的精神?

　　8.是否在日常工作中為員工提供發展的機會?

　　不斷對員工進行評估和激勵，恰當地使用調崗和提升、加薪等手段使員工工作熱情得以保持和發展。

　　那些管理意識強，表現出色的員工將逐步成為酒店管理的第二、第三梯隊。

　　而業務優秀卻不適合做管理人員的員工也可培養其朝業務能手、服務標兵方向發展。前臺員工可成為“金鑰匙”，客房員工可成為“客房服務師”，餐廳員工可成為“宴會設計師”，廚工可成為“特級廚師”。

　　酒店的長期的、穩定的高品質服務取決于人的因素，而一大批穩定的、一茬接一茬的優秀人才的培養，取決于C、T、D三個培訓層次的結合。