微笑服務全套培訓方案
微笑服務貫穿于整個服務過程之中,是檢驗服務質量好壞的重要標準。我們必須積極推廣微笑服務,把微笑變成是面對任何客戶不變的習慣,在接待客戶的過程中用發自內心的微笑真誠為客戶服務,給客戶留下美好的記憶,提升企業外在形象,為企業創造更多利潤。
目前公司內部員工普遍缺乏微笑服務意識,鑒于微笑服務對企業經營的重要意義,公司培訓中心特組織微笑服務培訓。
一、培訓目的:
增強公司員工的服務意識,積極推廣普及微笑服務,提升公司整體形象,使酒店在激烈的市場競爭中穩步前進。
二、培訓目標
(1)樹立優質服務意識,積極推廣微笑服務;
(2)掌握微笑服務的技巧、方法,提供超值服務;
(3)提高服務質量,獲取更多的客戶資源,為公司創造更多利潤。
(4)實施微笑管理,營造輕松、融洽的工作氛圍,提高工作效率。
三、培訓對象
第一階段:各部門經理;
第二階段:全體公司員工。
四、各部門經理培訓
培訓目標:各部門經理起模范帶頭作用,倡導微笑服務,引導員工開展“微笑服務”,提高整體服務質量;對員工實行“微笑管理”,營造輕松融洽的工作氣氛,提高管理效率。
培訓內容:
(一)員工形象與企業形象的重要關聯性;
(二)什么是微笑?微笑服務的內涵、要求;微笑服務對企業的重要意義(案例:希爾頓微笑服務)。
(三)如何訓練微笑
(1)掌握笑的技巧:眼到、口到、心到、神到、情到。
(2)自然微笑法:試著對鏡子說“E—”;輕輕淺笑減弱“E—”的程度;重復練習前兩個動作。
(3)微笑的三結合:與眼睛的結合;與語言的結合;與身體的結合。
練習“眼神笑”。
(4)恰到好處的微笑的標準:表現謙恭,表現友好,表現真誠,表現適時,切忌表達過度。
(四)如何做好微笑服務?
A、首先解決對客戶的感情的問題,只有有了真切的感情,才能用發自內心的微笑真誠為客戶服務。
B、尊重每一個客戶,一視同仁的服務態度,切忌差別待遇的行為。
C、調節自己的情緒,不要把不良的情緒帶到工作中來。
D、提供超越客戶期待的服務:
▲ 親切以及熱誠:給客戶需要的;記住客戶的姓名。
▲ 樂于助人:人有三急;多做不吃虧。
▲ 貼心的小事。
▲ 關心客戶的生意,幫助客戶的業務。
(五)維持微笑服務的秘訣:
(1)經常進行快樂的回憶,努力將自己的心情維持在最愉快狀態;
(2)在工作的前一天,盡量保證充足的睡眠時間;
(3)受公司領導“笑容滿面”的影響;
(4)公司領導要時刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定作用”,以此來督促自己總是“笑容滿面”。
(5)長時間的作業感到疲勞時,尤其應該提醒自己不要忘記微笑服務,可以抽空去洗手間用冷水洗臉,放松放松。
(6)即使是在非常繁忙混雜時期,也要盡量使自己放松,只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。
(六)管理人員如何推廣微笑服務?
(1) 以身作則,樹立榜樣;
(2) 嚴格按照規章制度,督促員工進行微笑服務。
(3) 提高員工對公司的忠誠度,使其熱愛自己的團隊,熱愛公司,與公司榮辱與共。
(4) 把微笑服務作為企業文化建設的一部分,必須長期抓、不松懈。
(七)推行微笑管理,讓員工輕松工作。
(1) 什么是微笑管理?(微笑管理=用微笑實施管理≠用微笑代替管理)
(2) 微笑管理的作用:有助于建成所向無敵的高效團隊,是一種能給企業直接帶來經濟效益的高效管理。
(3) 微笑管理不僅是用微笑實施管理,而且還要對微笑本身進行管理:A、把微笑管理作為一種不可逾越的企業基本管理規范,擬成管理制度,慎重頒布實施;
B、設置監督檢查機構,對每個管理人員的管理行為進行檢查。
(5)實施微笑管理的必要性:從管理者角度看;從員工角度看。
例舉成功的微笑管理案例:美國企業家吉姆·丹尼爾。
(6)如何在企業內部實施微笑管理
A、管理者要做到言情一致;
B、以關心、幫助人的態度處理工作中的矛盾;
C、當員工出現工作失誤時,切忌當眾嚴詞批評與指責;
D、管理者經常把微笑掛在臉上
E、讓微笑傳遍企業。
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