服務員培訓內容
服務行業都需要有服務,好的服務一定是服務行業的王道,那么就需要好好在培訓管理方面做到位,下面企業管理網為大家整理了服務員培訓內容,供各位參閱。
一、服務員的知識培訓
知識培訓是服務員必須掌握的內容,它可能是有關規章制度的一般知識,也可能是關于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓的關鍵是記憶,必須用一種能夠幫助服務員記住培訓內容的方法來講授知識課。如果服務員在聽講時精神集中,那么對所講的內容記憶效果就好。如果內容講得太多,編排順序又混亂,培訓效果肯定不好。另外,讓服務員參與學習的過程,也是學習的好方法。知識培訓應按以下方法和步驟去實踐:
1?制定培訓目標
培訓目標的制定要具體,可衡量,能實現,并符合實際需求。例如:“1小時培訓結束時,員工能夠列出5條關于形體語言標準的內容”或“1小時培訓結束時,員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關基酒名稱及調制配方”。
2?課程介紹
告知服務員培訓課程講些什么,培訓的目標及安排此內容培訓的意義。例如:“今天我們一起學習形體語言的標準。我們認為,全體服務員均掌握良好的形體語言是至關重要的,因為它反映出全體員工的素質。一名形體語言規范、專業的員工會令客人及同事心情愉悅,服務員個人的工作也會更好。”
3?講授內容
將要講的主要內容的知識點控制在3~5個,如果細節過多,服務員可能會記不住。主要內容要寫在白(黑)板上,讓服務員記錄,以幫助記憶。
4?提出問題或發表意見
有些知識課程內容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,訓導師要鼓勵服務員提出問題或發表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍課堂氣氛。另外,訓導師也可以由此來判斷學員吸收了多少所講授的知識。
5?復習
課程講授完時,訓導師要重復一下重點內容,重復次數越多,學員的記憶也就越牢。
6?考核
訓導師的培訓目的是否達到,只有通過考核才能知道。培訓開始時,告訴餐廳服務員將要考核以及考核什么內容,這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法?己藭r應注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進行,不必等到課程結束;只考核重點內容;考核只是為了幫助服務員記憶,而非懲罰。
7?總結
講評考核結果,強調內容的重要性。如果合適的話,把此次講的內容與下一次培訓要講的內容聯系起來,以保持服務員參加培訓的持續性熱情。
二、服務員的技能培訓
以小組為單位,使用講授、示范、實際練習的方法進行技能培訓最有實效。技能培訓時,每位服務員都應有機會練習所講的每一種技能。技能培訓同樣需要做細致的準備工作。
1?內容介紹
向學員介紹與本次技能培訓相關的一般性知識,如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓要達到的目的,強調重要性及相關的內容。
訓導師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復,不要在內容之間跳躍。同時,還要強調學習紀律。
2?示范準備
準備一個有下列特點的示范是很重要的:示范的內容簡明,使服務員易于掌握;參加培訓的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個服務員都能完整地看到示范過程。
3?示范演示
進行示范要注意以下幾點:
(1)邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。
(2)訓導師示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關。
(3)避免使用讓人過于敏感的評語,如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了。”“這沒什么,你們看一遍就會了!”這些話語有損于訓導師在服務員中的形象。
4?服務員實踐
(1)認真挑選幾名較自信的服務員,讓他們操作,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自尊。
(2)讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。
(3)實踐活動結束時,訓導師做出客觀的評語。
(4)如某位服務員實踐時略有障礙,可以讓另一位練習得熟練的服務員幫助,訓導師要盡量避免直接相助。
(5)不要試圖回避在實踐中犯的錯誤,他們會從中學得更好。
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