培訓發展 應對刁難的學員技巧

首先，我們要確認的一件事情是，學員無論如何為難你，都不會像伊拉克的記者和劍橋的大學生那樣極端。我們最經常面對的學員刁難無非是搗亂或者提問，而搗亂的幾率似乎很少，成人培訓班的學員都不希望讓同班同學看到自己素質差人一等，因此，這個問題實際上可以轉化為：如何應對學員刁難的提問？

刁難的提問可以歸納為3種類型：

1．所提問題，講師沒有這方面的知識，完全不知道從何說起。比如一些專業領域的問題。

2．所提問題，講師有自己的觀點，但問題與課程和其他學員無關。比如學員個人自身感興趣的各種問題。

3．所提問題，講師有自己的觀點，問題與課程和其他學員有關聯，但回答問題需要一定時間，原本的課程進度不允許。

要有效地應對這三種刁難性問題，我們還必須分析提問的學員的心理。學員為什么會問老師可能不知道的專業問題？為什么會問跟課程無關的個人問題？為什么會在課程內容之外問海闊天空的問題？總結起來，無非以下幾個原因：

1．確實想弄清楚問題的答案；

2．試探講師的水平；

3．問問題只是想出風頭，引起講師和他人注意或顯示自己的才華；

4．花了錢，感覺培訓不值這個價，刁難講師以示報復；

5．無聊的惡作劇或者天生愛問問題，答案本身并不重要；

6．競爭對手派間諜故意砸場或者私人恩怨。

一個優秀的培訓講師，首先要有一種成熟的心理：培訓講師并不是任何事情都懂，所謂術業有專攻、學問有先后。一定要認定，學員中有很多比你還優秀的人，培訓僅僅是一種溝通，一種一對多的比較正式的溝通，或者叫溝通會，是一次思想的交流和碰撞而已，這與學校教育完全不同，學員與你在各方面都是平等的，不存在誰高誰低，也就是說，將學員與自己平等看待，是保證妥善處理課堂問題的前提。

有了這個大前提，處理刁難性課堂問題的原則就顯而易見：

1．不能讓學員及學員單位難堪；

2．不能讓自己及公司難堪；

3．不能讓課堂因此而失去控制。

這三條是處理學員刁難問題的根本法則，破壞任何一條，培訓的完整性都將遭受巨大的破壞，小則引起學員不滿，重則引起合作糾紛。

言歸正傳，作為站在講臺上的培訓講師，在面對學員的刁難性問題的時候，具體如何處理呢？以我多年的實戰經驗，運用以下三個江湖武林絕學足矣。

絕招一：棉花肚，門派：氣功。

要訣：棉花肚高手可以將腹部變的柔軟無比，任何你什么東西打過來都可以吸住。

應用：在面對學員咄咄逼人的提問中，你可以將問題先卸下來，管他問多少問題，通通卸下來，不用正面回應。

舉例：一場主題關于TTT的培訓課程。

學員：請問老師，你如何看待當前中國的基尼系數的？（顯然，這個問題跟培訓主題沒有任何關系）

如果這個講師不知道什么是基尼系數，ok，按以下方法應對：

講師：這位學員非常關心時事，問題問得很好（不讓學員難堪，讓他倍有面子），但是我們的課程安排非常緊張（不讓課堂失去控制），我已經將您的問題寫在白板的右上角了（棉花肚），中午休息的時候，我們可以一起相互交流一下（不讓自己難堪）。謝謝你的提問。

如果您直接說“抱歉，針對這個問題，我沒有多少研究，課后我們再交流好嗎？”這樣的回答只會讓自己難堪，也影響學員對你的看法。

記住，課間休息時，馬上上網或打電話請教朋友同學什么是基尼系數，以便發問的學員中午真的過來找你交流。

絕招二：借力打力，門派：太極。

要訣：太極講究以柔克剛、借力打力，你用多少功力來打我，我一個動作就可以將這些功力全部還給你并將你彈出丈二開外，從而保證自己毫發無損。

應用：在面對學員的刁難性提問時，不必慌張，以贊賞的方式將問題回拋給他，讓他先談看法。對方談完以后，自己隨便添加一兩句話便可安全過關。

舉例：一場主題關于TTT的培訓課程。

學員：請問老師，你如何看待當前中國的基尼系數的？

講師：這位學員非常關心時事，問題問得很好（不讓學員難堪，讓他倍有面子），剛好我們還有3分鐘的時間（不讓課堂失去控制）可以討論一下。我相信你一定非常關心和了解這方面的一些知識，我們很有興趣想聽聽你在這方面的獨到見解（以贊賞的方式），能否給我們先分享一下？大家掌聲鼓勵他（贊賞他的同時，避免自己難堪）。

等到他自己夸夸其談說出自己的觀點，你只要說“我基本贊同你的觀點，不過我們可以課后再詳細交流，因為我們馬上要進入下一個環節”，就安全過關了（仔細看，其實你什么實質性的內容都沒說）。

絕招三：乾坤大挪移，門派：明教。

要訣：乾坤大挪移可以將發到自己身上的功力轉移到其他人或其他地方去，避免受到傷害。

應用：在面對學員刁難性問題時，如果我們確實不知道如何回答，而又不得不作出解答的時候，可以將問題接下來的同時拋給下面的其他學員，要知道，學員都是喜歡表現自己的。在其他學員發表見解的時候，事實上已經給了你一定的思考時間或者解答思路，你甚至可以利用這個空隙打電話向他人求教，并認真總結應該如何回答這該死的問題。

舉例：一場主題關于TTT的培訓課程。

學員：請問老師，你如何看待當前中國的基尼系數的？

講師：這位學員非常關心時事，問題問得很獨到（不讓學員難堪，讓他倍有面子），剛好我們還有3分鐘的時間（不讓課堂失去控制）可以討論一下，在我回答這個問題之前，我想先聽聽各位學員朋友的寶貴想法（乾坤大挪移，不讓自己難堪），每個人都談幾句，請某某先來……

學員于是七嘴八舌開始胡侃，作為培訓講師，要善于在這胡侃中搜集自己想要的信息。3分鐘一到：

講師：對于目前的基尼系數，我基本贊同某某學員和某某學員的觀點，時間關系，我們必須進入下一環節……（什么實質性的問題都沒解答，即可安全過關）

需要注意的是，以上三個基本方法是有其內在的邏輯關系的。一般而言，面對我們無法回答的問題，首先考慮第一絕招棉花肚，將問題冷卻下來；如果棉花肚搞不定，學員非要你當場回答，請出手使用第二絕招借力打力，反問他，讓他自己回答；如果借力打力行不通，發問學員自己拒絕回答或他本身真的不知道如何回答，請使用殺手锏：乾坤大挪移，讓大家來解決這個問題。

其中三個處理原則，定要注意：

1．不讓學員難堪——尊重學員、贊賞學員；

2．不讓自己難堪——處理技巧的恰當運用；

3．不讓課堂失去控制——設定時間。

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