微笑服務的五要素

國外曾有一句處世格言：“一個人的微笑價值百萬美元。”這足以說明一張笑臉對人際交往、對個人事業來說有多么重要。中國也有名古話："人不會笑莫開店。"外國人說得更直接："微笑親近財富，沒有微笑，財富將遠離你。"一位商人如此贊嘆："微笑不用花錢，卻永遠價值連城。"真誠的微笑往往能帶來意想不到的結果。

位于法國巴黎的科尼克亞購物中心在裝修開業前夕，經理卻為售貨員的工作制服沒有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來的競標樣品，盡管都設計得簡潔、美觀而富有特色，但他總覺得缺少了點什么，只好向世界著名時裝設計大師丹諾·布魯爾征求意見。這位83歲的時裝設計師聽明白經理朋友的意思后，忠告說："其實員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑。"現在，科尼克亞已發展成巴黎最大的購物中心之一，并以銷售法國純正葡萄酒而享譽全世界。同時，它也是巴黎少有的幾家沒有統一的員工制服的購物中心，但是它的服務和微笑被公認是世界一流的。

可見，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經理曾經說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。譚老師則經常在課堂上講——微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務。

微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務”!我們經常在被別人服務中喜歡見到服務人員發自內心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。

微笑服務，從心開始，是文明優質服務的具體體現。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產生，卻給人留下永恒的記憶”。

同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!

微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費力，卻產生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。

微笑，是仁愛的象征，仁德的體現，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。

所謂“微笑”，多指對事物心領神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業培訓講師譚小芳認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內企業應該借鑒他們的思路。具體來說，微笑服務要做到5要素：

1、要笑得自然。微笑是美好心靈的外觀，微笑需要發自內心才能笑得自然，笑得親切，笑得美好、得體。切記不能為笑而笑，沒笑裝笑。

2、要笑得真誠。人對笑容的辨別力非常強，一個笑容代表什么意思，是否真誠，人的直覺都能敏銳判斷出來。所以，當你微笑時，一定要真誠。真誠的微笑讓對方內心產生溫暖，引起對方的共鳴，使之陶醉在歡樂之中，加深雙方的友情。

3、微笑要看場合。微笑使人覺得自己受到歡迎、心情舒暢，但對人微笑也要看場合，否則就會適得其反。如，當你出席一個莊嚴的集會，去參加一個追悼會，或是討論重大的政治問題時，微笑是很不合時宜，甚至招人厭惡。當你同對方談論一個嚴肅的話題，或者告知對方一個不幸的消息時，或者是你的談話讓對方感到不快時，也不應該微笑。因此，在微笑時，你一定要分清場合。

4、微笑的程度要合適。微笑是向對方表示一種禮節和尊重，我們倡導多微笑，但不建議你時刻微笑。微笑要恰到好處，比如當對方看向你的時候，你可以直視他微笑點頭。對方發表意見時，一邊聽一邊不時微笑。如果不注意微笑程度，微笑得放肆、過分、沒有節制，就會有失身份，引起對方的反感。

5、微笑的對象要合適。對不同的交際對象，應使用不同含義的微笑，傳達不同的感情。尊重、真誠的微笑應該是給長者的，關切的微笑應該是給孩子的，曖昧的微笑應該是給自己心愛的人，等等。

現在，國內很多企業界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數中國企業的通病，也是大多數中國企業現狀的真實寫照。

但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會使人覺得不適，覺得虛假。微笑的要求是真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你是發自內心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請記住，內心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。

在古代，女子要以"笑不露齒"為美;在現代，這一標準早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時候不妨微笑，張開雙唇，露出前面的6顆小貝齒來，那樣更自然，更真實。

企業培訓講師譚小芳認為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。那么，微笑有沒有技巧呢?譚老師提出以下3點微笑的技巧：

(1)根據自己的笑容特點來改變和調整自己的表情

經常照照鏡子，觀察一下自己微笑時的神態，看看自己微笑時的關鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點的微笑，勤加練習，就會收到理想的效果。

(2)展露自己真誠的笑容，才會獲得別人的真心喜歡

真心的笑容是最美麗的。當你被快樂、感激和幸福包圍著時，流露出的笑容是自然的，而當心中有溫和、體貼、慈愛等感情時，眼睛就會露出微笑，給人以誠心誠意的感覺。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強你辦事的效果。

(3)笑容要能夠收放自如

微笑也是要講究技巧的，有節制的微笑才更能夠表現你的魅力。有的人笑起來就一發不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴肅的事情，沒有節制的笑肯定會影響辦事的效果。辦事時，如果遇到令人發笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現出傾聽的熱情，這樣就能夠為自己的形象加分。

一般來說，做任何一個行業都要有職業道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業做培訓調研的時候，發現許多酒的促銷在終端時的表現，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。

1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設施，一流微笑”的經營理念。希爾頓和員工同心協力堅持微笑，以微笑帶動服務質量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發展，如今是享譽全球的跨國公司。

希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“圣經”。書中的核心理念就是他的經營哲學“一流設施，一流微笑”�，F在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓中，經常有朋友問我，如何具體做到微笑服務，譚小芳老師認為，主要有兩點：

(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。

(2)熟練運用微笑服務技巧，需要保持良好心態，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。

那么，我們應該怎樣來發揮微笑的魔力，怎樣恰當地來運用微笑這個極具殺傷力的武器呢?

1、不需要特意裝出微笑

微笑，應該是發自內心的，因為你的笑容表達的意思就是：我喜歡你，我很高興見到你，你讓我開心。笑容使你顯得大方熱情、值得信賴，讓人覺得和你在一起很愉快，你對他是尊重的。

2、不要吝嗇你的微笑

微笑是一種不花錢就能獲得的魅力。所以，從現在開始，學會微笑，以微笑來面對你身邊的人。每天出門的時候，請保持微笑，別忘了對你的家人說再見;遇上陌生人，請保持友善的微笑;請給幫助你的人一個衷心感激的微笑;請給那些不幸的人一個鼓勵的微笑。

3、時刻保持微笑

時常微笑，會讓人覺得你是一個有修養的女人。面對不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對方，可以反映出你良好的修養和摯誠的胸懷。這種誠摯的感受會讓你獲得比自己想象中還要多得多的美好情感。