進一步改善醫療服務行動計劃工作總結

1、進一步改善醫療服務行動計劃工作總結

　　根據江蘇省衛生廳《關于在全省醫院開展“全面改善醫療服務專項行動”的通知》(蘇衛醫[2008]39號)要求及全省衛生工作會議和醫院工作會議精神,貫徹黨的十七大精神,深入學習實踐科學發展觀活動,為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫療服務,努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題,我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針,堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節,通過自查、互查、積極整改等辦法,努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設,并取得了一定成效。

　　一、提高認識、統一思想。

　　我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視,充分認識到此次“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作�！胺�務專項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作,決不是所謂“搞形式”,要迅速把專項工作推向我院并不斷深化,充分調動全院職工的積極性,變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫療服務專項行動”領導小組,提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標,并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見,制定了由院領導分工負責,科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案,組織了相關人員培訓。

　　二、落實制度,合理改善。

　　“全面改善醫療服務專項活動”中,我院重點做了以下十個方面的工作:一是嚴格落實診療責任制,要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制;建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制,制定診療、護理質量評價標準,實行住院醫師24小時住院制。二是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區增設導醫和分診護士,在各樓層增設掛號收費窗口,實現了分樓層掛號繳費,同時全面開展電話、網上預約掛號服務,減少了門診擁擠現象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現代信息技術,簡化程序,減少排隊次數,縮短等候時間,實現門診“一站式”服務;實行分科、分層、分散候診,加強力量維護好門診、急診秩序,減少病人圍觀,提高診療質量;推行“一醫一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式,開設簡易門診,實行門診服務窗口和診室彈性工作制,對病人提供各環節服務;常規檢查取消預約,隨到隨做。三是開展延伸服務,各科開展電話咨詢服務,減少病人往返醫院的次數;專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯網和新聞媒體開設醫患交流平臺,實行醫務公開,解答公眾咨詢;建立城鄉、社區醫療機構聯系點制度,與基層醫療機構建立雙向轉診關系,定期組織高職稱專家到黃河社區醫院開設專科、專病門診,開辦常見病、慢性病防治講座并現場免費行醫,極大的方便了社區患者。四是醫護人員加強了與病人及病人家屬的溝通,堅持“以病人為中心”的服務理念,從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務,尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。五是專門成立護理質量管理委員會,對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理,經常性的對護理病歷進行評比,合理簡化病歷內容;護理部組織護士長每天下病區對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度,鼓勵護士主動報告差錯和問題,并及時召開護士長例會予以批評和糾正。

　　六是提高了急診服務的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區,急診區由急診內、外科、急診ICU、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成,設有120急救呼叫中心,提供24小時服務,急診科人員相對固定、醫生均是主治醫師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間,使病人的平均住院日不超過13天,術前平均住院日不超3天。八是改善服務態度,向病人提供微笑服務,做到掛牌上崗、禮儀端莊、態度和藹;虛心聽取病人意見,作出合理解釋和指導;努力促進醫患溝通和交流,提高服務標準,擦亮醫療服務窗口。九是嚴格控制治療費用,落實檢驗檢查結果同城互認制度,醫務公開制度;嚴格實施“三合理”規范;完善單病種限價管理制度,確保病人醫療費用增幅低于城鄉居民可支配收入的增長幅度。十是建立信息反饋和服務持續改進機制,繼續完善行風監督員溝通會制度,堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫德醫風監督員隊伍,門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會,利用醫院網站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議,并逐一梳理后責成相關部門限期整改,使全院醫療服務提高到新的水平;醫院及科室建立了持續改進機制,形成了一套規范化的服務質量標準及評價、監督、獎懲體系。

　　三、尋找不足,繼續整改。

　　在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設施投入不足,院內停車場已經無法滿足病人交通工具的停放需求,經常出現交通擁擠、堵塞現象,給來院就診的病人帶來不便。二是門診電梯數量不足而延長了病人的就診時間。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設施還需進一步改造,以達到感染質量控的制安全標準。四是醫務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強,要堅決杜絕個別醫務人員在處理醫患關系中的急躁情緒。三是網上醫患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網絡及時回答公眾咨詢。四是處理醫療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫療文書內涵不足,質量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結果無記述無分析,沒有體現對患者的告知和溝通。

　　再下一步的工作中我院將把“全面改善醫療服務專項行動”作為一項長期的專項工作繼續開展下去。

　　(一)、要將進一步改善醫院的環境,包括停車場的規劃、休閑區的美化、門診科室布局,病房生活設施完善等。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫療環境。

　　(二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等基礎設施進行合理改造,盡力避免手動操作,以滿足感染質量控制的安全需求。

　　(三)、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網絡平臺系統進行升級、維護,提高自動化水平,進一步縮短病人等待時間,提高醫療服務效率;

　　(四)、要通過經常性的檢查提高各病區對病歷質量重要性的認識程度,要把每次檢查結果隨院例會下發公布,對發現的問題追究到人,按院有關規定予以經濟處罰。

　　(五)、要更好的推進黃河社區醫院便民行醫的窗口作用,提高社區衛生服務人員專業素質和思想素質,努力造就一支高素質的以全科醫師為骨干的社區衛生服務隊伍。要做好社區慢病防治工作,建立完善健康檔案,進一步提高社區衛生服務質量。

　　(六)、要點建立醫患網上交流平臺,開通專家咨詢熱線,更好的方便患者就診。

　　我院將把培養醫務人員的服務意識作為一項長期工作,不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動,努力提高全院的服務標準。要規范服務體系,規范職工行為,樹立良好的職業形象,要把糾正藥品購銷和醫療服務中的不正之風作為工作重點。要加強醫德醫風教育,強化以人為本和“以病人為中心”的服務理念,營造廉潔行醫、誠信服務的職業道德,努力塑造衛生行業良好形象。

　　2、進一步改善醫療服務行動計劃工作總結

　　國家衛計委和國家中醫藥局決定自起，利用3年時間在全國醫療衛生系統實施“進一步改善醫療服務行動計劃”，“行動計劃”從預約診療、規范診療行為、妥善化解醫療糾紛等9個方面對醫院和醫務人員提出要求。我院積極響應，認真貫徹落實，加強內部管理，強化服務意識，改善服務流程，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫�，F對照《進一步改善醫療服務行動計劃考核評分表》，將我院開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動情況匯報如下：

　　一、深入理解，高度重視

　　(一)召開全院動員大會。3月20日醫院召開了“進一步改善醫療服務行動計劃”動員會暨醫院“醫療核心制度落實年”活動啟動會，會上韋金儒院長就未來三年開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動進行了全面動員和部署，要求全院職工認真貫徹落實“行動計劃”。

　　(二)健全機構，明確工作任務。3月25日醫院成立了“進一步改善醫療服務行動計劃”領導小組及辦公室，成員職責分工明確，形成醫院第一負責人親自抓，分管領導具體抓，班子成員合力抓，層層抓落實的領導體系和工作格局。4月制定了《南寧市第一人民醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”實施方案》，將工作任務分解細化至各科室，明確了各自的工作任務和要求。6月13日，韋金儒院長帶隊參加了自治區人民醫院舉辦的“進一步改善醫療服務行動計劃”政策落實研討會暨醫務管理能力提高班會議。會后召開會議，深入學習，并在全院中層會議上號召醫務人員多換位思考，創新、改善醫療服務措施，以實際行動讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫。

　　(三)廣泛宣傳，營造良好的活動氛圍。為使“進一步改善醫療服務行動計劃”活動深入人心，我院利用醫院網站、微信、院報專欄、院外媒體等進行宣傳,讓全院廣大干部職工更加深刻認識活動的重要意義和重點內容，全面掌握活動的進展情況。

　　(四)查找問題，持續改進。醫院通過開展病人滿意度調查、監督員座談會、院長信箱等方式收集群眾意見，并及時反饋相關科室，提高服務水平。在聽取民意的同時，醫院也積極進行自查，建立了四級督查機制，通過科室自查、主管職能部門定期抽查、院領導分工監管、不定期全院性督查的方式，對存在的問題及時討論研究，確定有效整改措施，持續改進，確�；顒尤〉脤嵭Аａt院分別于6月16日、11月24日就開展“進一步改善醫療服務行動計劃”活動進行階段總結，對照醫院制定的目標逐項自查，發現問題，提出解決方案。

　　二、圍繞重點，持續改進

　　(一)優化診區設施布局，營造溫馨就診環境。

　　1、優化診室布局。我院已實行按�？品謱訏焯�，每層均都有收費點，有效引導和分流患者。門診一樓大廳已設置自動掛號、繳費機。同時醫院正在加快“醫技綜合樓”項目建設，解決醫院醫技用房緊張問題，方便患者進行檢查。

　　2、保持環境整潔。成立總務后勤巡查小組，對就診區域進行不定期巡查并做好巡查記錄。成立控煙監督小組對醫院范圍內吸煙者進行勸阻、發現煙頭及時清掃。保潔公司每天打掃，確保衛生間清潔、無味，并在相應位置鋪設防滑膠墊。

　　3、設置醒目標識。醫院門急診大樓、醫技綜合樓、住院病區等處均設有完善、清晰易懂的建筑平面圖、科室分布圖及醫療就診標志，方便患者查詢、索引。同時，危險、易燃、易爆、有毒有害物品及放射源等均按�？埔�求張貼了標識。

　　4、提供便民服務。在門診設立“一站兩崗十便民”的服務措施，即“一站式服務中心”、“學雷鋒志愿者服務崗”和“預約診療服務崗”，集中為患者提供醫療咨詢及其他服務，如：健康教育、投訴處理、門診預約、引導就醫等。醫院還為為行動不便患者提供輪椅、專用通道，必要時提供一對一的專人免費陪護服務。門診一樓大廳設有自動掛號、繳費機，應急電話，紙、筆等便民物品。放射科設立兩間放射拍片更衣間，為放射檢查患者提供更衣條件。

　　(二)推進預約診療服務，有效分流就診患者。

　　1、擴大預約比例。我院通過電話(0771-3919605)預約、現場預約、網絡預約、中國移動12580服務平臺為患者提供預約診療服務。

　　2、推進雙向轉診。我院與南寧協和醫院、南寧市興寧區五塘中心衛生院等醫療機構簽訂了《雙向轉診協議》，每月定期對居民雙向轉診進行統計匯總，即時為出院居民醫保患者辦理出院結算手續，將居民參保人員轉回所在基層醫院。我院還與邕寧區人民醫院、馬山縣人民醫院等基層醫療機構建立對口支援協作機制，為基層醫療機構預留號源，優先安排就診、轉診和住院。

　　3、實現分時預約。我院門診制定了預約變更、暫停、取消等特殊情況應急預案。門診及住院患者實行分時段預約率為100%。

　　(三)合理調配診療資源，暢通急診綠色通道。

　　1、合理調配資源。一是執行彈性值班，能夠根據就診患者病種排序安排出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間;二是在檢驗科開展快檢值班，專門有一組人員負責，保證急診檢查項目及時出具結果。

　　2、加強急診力量，及時救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴格落實醫院《急診綠色通道管理制度》、《急診科急診患者病情分級管理制度》，將急診診治區域分為三大區域，實行急診患者按病情輕重分級分類處置原則，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦及急危重癥患者，均能及時開通綠色通道，先救治、后繳費，需住院患者及時收入院治療，沒有拒絕、推諉和拖延救治情況發生。

　　(四)發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗。

　　1、加強信息引導。目前醫院意向與第三方公司商榷，簽定合作協議，建設移動互聯網醫院??患者移動服務平臺�；颊呖墒謾C了解醫院就醫流程、專家特色及出診情況、醫院位置導航等更多、準確的就診信息，完成掛號、預約、費用查詢、繳費、檢查結果查詢、辦理出入院手續、出院后訪視、就醫滿意度反饋等就醫環節。

　　2、加強信息管理和信息查詢。醫院通過信息化手段加強醫療質量管理，已建立了住院電子病歷系統，并以此建立大數據信息庫，能提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務。信息查詢方面，我院配備自助查詢打印機，患者可自行打印檢驗報告單，也可通過電話3919601、3919600、3919605進行查詢。近2年我院購置了兩臺全自動擺藥機，擺藥機的引進改變了原有的工作模式，提高了工作效率，減輕了擺藥人員的工作強度及減少了發藥差錯的概率。

　　(五)改善住院服務流程，實現住院全程服務。

　　1、完善入、出、轉院服務流程。我院制定了《患者住院、轉診、轉科多部門協調機制》，《病人轉科制度》，《病人轉院制度》、《入院制度》、《出院制度》、《知情告知談話制度》并嚴格執行，醫院的入、出院、轉院流程規范合理。做到入、出院事項實行門診告知或者床邊告知，能夠預約安排入、出院手續辦理及結算，減少患者等候時間。轉院(科)患者的交接、傳遞患者相關信息準確及時，能夠做到轉院(科)醫療服務無縫銜接。

　　2、改善住院條件。醫院新門診大樓投入使用后醫院住院床位由原來670張增加到1140張，增加了骨科三病區、血液科、風濕免疫科、康復科住院部、新生兒科、干部三病區、心血管內科二病區、神經內科二病區等8個業務科室，新的住院部布局合理，床位面積達標，各種生活設施齊全，極大的改善了患者的住院環境。同時具備國內先進水平的現代化手術室、ICU、供應室順利投入使用，從硬件上達到了現代化醫院管理要求，有效保障醫療質量及安全，使我院整體醫療服務水平邁入了一個新的臺階。醫院停車位也增加了200多個，部分緩解了就醫群眾停車難的問題。我院嚴格執行《探視、陪護制度》，在住院病區設立探視時間牌，并在患者入院24小時內，護士告知患者或家屬探視、陪護的相關規定，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。4月15日，我院召開陪護人員管理啟動儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進行統一管理，建立陪護員個人檔案，組織陪護員護理業務培訓，培訓合格頒發證書，持證上崗，將陪護管理走向規范化。醫院設有營養科，建立《營養科工作制度》、《營養科質量與安全管理制度》、《營養科查房工作制度》、《營養科會診制度》并嚴格執行，為住院患者提供臨床營養服務。

　　3、開展患者隨訪。根據《患者出院指導與隨訪、復診工作管理制度》，醫院堅持開展出院患者回訪工作，由主管醫師或護理人員執行。醫院于2013年底設立糾風辦,有專職人員負責每月病人滿意度問卷調查、出院病人電話回訪和醫德醫風督查工作，征求病人對醫療服務的意見和建議、調查滿意度等。

　　(六)持續改進護理服務，落實優質護理要求。

　　加強護理力量，落實優質護理。貫徹落實國家衛生計生委頒布的“優質護理服務評價細則(2014版)”和《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》(國衛辦醫發〔2015〕15號)精神，我院所有病區落實責任包干制整體護理工作模式，使責任護士回歸病人床邊，有效增進了護患交流和溝通，護士的責任感明顯提升，病人綜合滿意度達到97.1%。實施護士崗位管理，重新修訂層級護士管理制度，完善層級護士考核進階機制，根據層級護士的工作經驗、技術能力和專業技術職稱，安排在相應技術難度和專業要求的護理崗位工作，體現能級對應，并與績效掛鉤。我院參加南寧市衛計委主辦，南寧市護理質控中心、南寧市護理學會承辦的“南寧市優質護理服務知識技能競賽”，醫院參賽團隊取得了優異成績：派出的兩支參賽隊均獲團體一等獎，6名選手中5人獲個人一等獎，1人獲個人二等獎。

　　(七)規范診療行為，保障醫療安全。

　　1、落實患者安全措施。根據醫院《門診患者身份識別制度》、《住院患者身份識別制度》、《手術部位識別標示制度》，門診使用“患者姓名+門診就診卡+年齡”識別有效身份，住院病區至少使用兩種患者身份識別方式，如姓名、性別、年齡、住院號、腕帶等。手衛生方面，我院制訂了《手衛生管理制度》和《醫務人員手衛生管理實施細則》，并組織落實。隨著門診綜合大樓啟用，醫院整體布局大調整期間，全院安裝感應水龍頭243個，干手紙巾盒395個。不定期開展多種形式手衛生培訓，全院培訓與科室培訓相結合，理論培訓和操作考核相結合。每年對全院醫務人員、新職工、實習生、進修生進行專題講座和考核培訓6-8批次，每年培訓超過1200人次。預防患者跌倒方面，我院制訂《患者跌倒/墜床防范管理與報告制度》，由責任護士定時巡視患者，并檢查相關設施是否完好。

　　2、推廣臨床路徑。我院目前開展臨床路徑的專科有26個，病種125個。醫院加大對臨床路徑管理力度，實施推進臨床路徑工作開展六項措施。嚴格考核，力爭年內完成臨床路徑指標。

　　3、加強合理用藥。我院認真貫徹執行《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范(試行)》，積極推進臨床抗菌藥物應用專項整治工作，將抗菌藥物臨床應用管理作為醫療質量和醫院管理的重要內容。

　　4、誠信診療收費。我院制訂了《醫藥價格公示查詢管理制度》、《住院患者費用“每日清”制度》并嚴格執行。在門診綜合樓一樓設置藥品、診療費用價格公示電子顯示牌;導醫臺附近設置觸摸屏為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務;在出入院辦理處放置“出入院手續流程圖”，告知出院病人在護士站領取住院費用清單。

　　(八)注重醫學人文關懷，促進社工志愿服務。

　　1、注重心理疏導。醫院重視醫務人員人文教育和培訓，定期舉辦“道德講堂”;定期、不定期舉辦培訓班，提高醫務人員溝通能力和服務意識。麻醉科對手術患者進行術前訪視，提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。

　　2、保護患者隱私。我院制訂了《保護患者隱私制度》，醫護人員樹立維護病人隱私的觀念，通過執行“一室一醫一患”診查制度，設置私密性保護設施，嚴格病案管理，實行化驗單專人發放，不在住院患者床頭卡寫入院診斷等細節措施保護患者隱私。

　　3、加強社工和志愿者服務。我院“小樂園志愿者服務隊”于2012年4月5日成立，設有志愿者管理服務部(黨辦)。截止10月共招募志愿者2125人。共開展志愿服務活動30次，截止目前共開展志愿服務活動29次�！靶�樂園志愿者服務隊”在院內常態化的開展就醫指引、引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。11月，醫院黨委為進一步落實“行動計劃”，完善志愿服務工作，成立了醫院社會工作部，把志愿服務活動與醫務社會工作相結合，使醫院社工、志愿者服務工作有了質的飛躍。通過開展門、急診志愿社工服務，有效緩解了門、急診乘梯擁擠、就診秩序混亂的現象，為病人提供了優質便捷的服務。

　　(九)妥善化解醫療糾紛，構建和諧醫患關系。

　　1、推進三調解一保險機制建設。我院制訂了《醫療糾紛案件管理制度》、《醫療糾紛、醫療事故爭議處理程序》，設立醫院投訴管理辦公室，公開醫療糾紛的解決途徑、流程及投訴管理辦公室電話，以實事求是態度通過調解、行政裁決、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進醫療責任保險和第三方參與調解機制工作，積極參與醫療責任保險。

　　2、規范院內投訴管理。醫院在門診大廳公示醫院投訴管理辦公室聯系方式(0771-2612353)，在門診大廳、住院病區設置投訴舉報箱，并開放多種渠道，如現場投訴、總值班電話18978933857投訴等，收集患者意見，確保投訴舉報途徑暢通。

　　三、內涵建設，突出亮點

　　(一)醫療核心制度落實年。是南寧市第一人民醫院“醫療核心制度落實年”，我院圍繞“行動計劃”，在院內開展以“制度在心中，落實見行動”為主題的“醫療核心制度落實年”系列活動，如“醫療核心制度知識競賽”、“三基”培訓及考核、護理品管圈(QCC)、全院疑難病例討論等活動。

　　1、核心制度知識競賽。我院于4月29日舉辦“醫療核心制度競賽”個人賽，參賽人員共計為205名。集體賽于7月22日舉行，以現場競答的方式進行，分為共答題、搶答題、病例分析題三部分。我院對競賽中表現優秀的團隊和個人均給予不同程度的獎勵。舉辦“醫療核心制度知識競賽”，是要求醫務人員在日常工作中嚴格遵守醫療核心制度，增強我院醫務人員的醫療質量安全意識。

　　2、護理品管圈(QCC)活動。我院全院護理人員積極開展品管圈QCC活動，使護理質量管理自下而上，組成了一個個改進護理質量、解決護理難題的團隊，利用PDCA手法積極正確的解決臨床工作問題，持續改進，實現“質量管理、人人參與”的良好局面。護理品管圈的運行作為一個常態化的工作開展，并將品管圈活動與臨床各項工作相結合。1-11月，全院共開展品管圈項目27項，目前有17個品管圈項目已進行成果發布。

　　3、全院疑難病例討論。

　　為加強醫院質量管理，堅持落實疑難病例討論制度，確保醫療質量安全，我院制定了臨床科室疑難、死亡病例大討論計劃。1-10月我院按計劃組織呼吸內科、肝膽腺體外科、消化內科、泌尿外科、神經內科、胃腸外科等16個科室進行了全院性疑難病例討論。各科室能從每次的疑難病例討論中掌握新的知識，有助于拓展醫師的臨床決策思維，并應用到實際工作中，不斷提高業務水平。切實為病人提供更優質的服務。

　　(二)加強陪護人員管理。為維護醫院品牌，保障病人權益，維護陪護人員利益，4月15日，我院召開陪護人員管理啟動儀式，成立“陪護人員管理辦公室”。該辦公室對陪護員進行統一管理，建立陪護員個人檔案，組織陪護員護理業務培訓，培訓合格頒發證書，持證上崗，將陪護管理走向規范化。以提高住院患者的生活護理水平，促進優質護理工作的開展，提高患者對醫院的滿意度，也促進了整體服務質量的提升。

　　(三)護理人文關懷活動。我院從6月15日開始，長期實行護理人文關懷活動，該活動主要分為“對患者的關懷活動”和“對護理人員的關懷活動”，以開展專業知識培訓、成立“護士之家”“青盟沙龍”、員工座談會、踐行“五心工程”、開展疼痛護理等形式在全院推開實行。活動當中涌現諸多亮點，例如：肝膽腺體外科增設植物認養，乳腺疾病患者住院期間領養及照顧盆栽出院后可以帶回家或將盆栽轉送下一位患友繼續培養;血液腫瘤建立安寧病房，體現對臨終患者的關懷;老年一病區開創“快樂吧”，舉辦給老年患者唱歌等娛樂活動等;開展疼痛護理，對所有疼痛患者進行疼痛關懷，最大限度提高疼痛患者生活質量。

　　四、積極宣傳，擴大影響

　　1、南寧晚報，1月30日15版《膽管腫瘤堵肝門，多科合作巧“拆雷”》，報道我院成功實施南寧市首個腫瘤多學科診療團隊(MDT)模式為患者診療。

　　2、南寧日報，5月4日4版《激揚青春，擔當盡責，創新發展領航向》，報道我院胃腸外科、肝膽腺體外科先進事跡。

　　3、南寧日報，5月7日10版《市第一人民醫院改善醫療服務方便市民就醫》，報道我院召開“進一步改善醫療服務行動計劃”實施方案研究部署會。

　　4、南寧晚報，7月2日16版《一醫院主題活動向黨獻禮》，報道我院積極開展“為困難黨員送溫暖”、“為社區居民送健康”、“院村結對促黨建”等系列主題活動。

　　5、南寧日報，7月2日10版《南寧市第一人民醫院開展系列主題活動》，報道我院積極開展“為困難黨員送溫暖”、“為社區居民送健康”、“院村結對促黨建”等系列主題活動。

　　6、南寧新聞綜合頻道《“面具娃娃”命途坎坷，熱心人士助他重展笑顏》，報道我院整形外科全力救治“面具娃娃”。

　　7、南寧新聞綜合頻道《電話求助，市區開辟救護“綠色通道”》，報道我院緊急救治斷指患者。

　　8、南寧新聞綜合頻道《廉潔行醫，從拒收紅包開始》，報道我院拒收紅包、廉政文化長廊。

　　根據調查顯示，目前人民群眾對醫療服務領感受最強烈的問題主要集中在就診環境、醫院標示、服務態度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領域，“進一步改善醫療服務行動計劃”對群眾就醫感受最強烈的9個方面提出了31項要求，對照《行動計劃》，我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照《行動計劃》的要求持續改進，扎實做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優質服務。