各部門:
為進一步增強服務意識,有效提升服務質量,努力打造上級滿意、群眾滿意、社會滿意的服務型單位,經研究,決定將9月份確定為“優質服務整改提升月”,在全中心開展“優質服務整改提升月”活動。為確;顒尤〉妹黠@實效,現制定如下實施方案:
一、指導思想
認真貫徹落實黨的十八大精神和區第十次黨代會第三次會議要求,以開展黨的群眾路線教育實踐活動為契機,以改進工作作風為主線,以提升服務質量為重點,以確保服務對象滿意為標準,不斷創新工作方式方法,著力營造文明、和諧、優質、便捷的服務環境,踐行“讓群眾順心、讓企業寬心、讓上級放心”的“三心”服務承諾,為推動全區房地產登記交易事業健康發展提供堅強保證。
二、總體目標
通過“優質服務整改提升月”活動,切實達到以下目標:
(一)工作作風進一步好轉。杜絕“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現象發生,干部職工愛崗敬業、恪盡職守、敢于負責、開拓創新,事業心、責任感和榮譽感顯著增強,形成比學爭先、風清氣正、團結奮進、服務至上的濃厚氛圍。
(二)部門形象進一步改善。探索和制訂各項便民措施,簡化工作流程,切實解決日常工作中存在的問題,以民心工程推動民生工程,努力提高廣大群眾的滿意度,樹立“中心”良好形象。
(三)服務能力進一步增強。通過集中開展“優質服務整改提升月”活動,干部職工思想政治素質和業務能力有較大提高,主動為民服務意識明顯增強,做到接待熱情、親情服務、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。
(四)工作業績進一步提升。廣大干部職工要做到知識豐富、業務嫻熟、運作有方、善抓落實、銳意進取,各項工作在區市爭創一流業績。
三、方法步驟及責任部門
第一階段:動員部署( 9月2日 )
召開動員大會,制定下發“優質服務整改提升月”活動實施方案,成立中心“優質服務整改提升月”活動領導小組,全面部署啟動“優質服務整改提升月”活動。在一樓服務大廳設立投訴箱,公布監督投訴電話:86887780,接受社會對中心開展“優質服務整改提升”活動的評價和監督。
第二階段:組織實施(9月3日-9月27日)為達到實際效果,防止流于形式,“優質服務整改提升月”期間將集中組織開展六項主題實踐活動:
1.聆聽群眾心聲。通過發放問卷調查、設立意見箱、開設網站討論專貼等途徑,廣泛了解群眾所需所盼,征求服務對象的意見建議,查擺工作中存在的問題,制定針對性的解決措施,為中心下一步整改提供參考依據。(責任部門:辦公室)
2.內部督查暗訪。開展“神秘客戶服務隨訪”活動,隨機邀請辦事群眾全程監督服務質量,并通過監控、小微攝像機不定時拍攝工作人員服務情況,根據所搜集問題制定詳細的整改、獎懲措施。(責任部門:辦公室、受理部、檔案室)
3.設立“領導值班制度”。形成中心主任、副主任、部門負責人輪流值班制度。在大廳LED顯示屏公示值班領導姓名、聯系電話以及辦公地點,做到領導值班常態化、處理問題及時化、處理流程標準化、化解矛盾專業化,不斷提升為民服務質量。
4.開展“五個一”活動。在中心開展一次禮儀培訓、舉辦一次房屋登記官考試輔導、開展一次“金點子征集”、開展一次“最美服務笑容”評選、開展一次“服務技能”大比武活動,進一步加強房地產登記交易管理和服務的標準化、特色化、精細化建設,切實提升服務水平。(責任部門:各部門)
5.制定推行服務規范。推行“53355”服務規范方法,即“五個一”:對服務對象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送;“三統一”:服務大廳統一安放桌簽,窗口人員統一佩帶胸牌標識,統一文明服務用語;“三規范”:規范辦公場所標識,規范人員儀容儀表,規范辦公服務環境;“五個好”:說好每一句話,接聽好每一個電話,接待好每一位群眾,耐心解釋好每一項政策,干好每一天的工作;“五不讓”:不讓辦事的群眾在我這里受到冷落,不讓工作差錯在我這里發生,不讓工作事項因我而延誤,不讓不良風氣在我這里出現,不讓房地產登記部門形象因我而受到損害。通過優化創新服務方式方法,努力打造陽光、微笑、便捷、規范、滿意核心的“房產登記5S”品牌。(責任部門:各部門)
6.搭建交流平臺。對各級各類信訪案件,要認真分析研究,切實處理解決,將有關情況以當面解釋、電話溝通、書面答復等形式及時公開反饋,做到件件有落實、事事有回音。大力推進電子政務公開和信息化平臺建設,通過門戶網站、LED顯示屏、電子觸摸屏及其他有效載體,及時發布房地產登記交易相關信息,并逐步擴大網上辦事等服務項目的范圍,為群眾、法人和其他組織獲取相關房地產信息提供便利條件,進一步密切與服務對象的關系,提高房地產登記交易服務的社會公信力。(責任部門:各部門)
第三階段:總結提高(9月30日)
活動結束后,每名同志都要對照工作任務和目標要求,認真開展“回頭看”,進行自查自結,并將采取措施、服務成效、存在問題、心得感受形成書面材料,遴選后在中心網站刊發交流。辦公室對“優質服務整改提升月”活動情況進行全面總結,查找不足,制定整改措施,進一步完善服務群眾、為民辦事的工作制度,鞏固活動成果,建立長效機制,推動中心優質服務整改提升活動深入持續開展。
四、工作措施
(一)加強領導,完善機制。為確保“優質服務整改提升月”活動的順利實施,成立由中心主任鐘淑君任組長,副主任王瑞霞、陳國梁任副組長,各部門負責人為成員的“優質服務整改提升月”活動工作領導小組,領導下組下設辦公室,殷勇同志兼任辦公室主任,領導小組辦公室負責對“優質服務整改提升月”活動進行組織指導和督促檢查工作,在中心形成“一把手”親自抓、分管領導靠上抓、部門負責人具體抓,工作人員參與落實的工作機制。
(二)加強宣傳,營造氛圍。要充分運用網站、服務窗口、社會公共媒體等宣傳陣地,大力宣傳開展“優質服務整改提升月”活動的重要意義,進一步激發廣大干部職工的積極性、主動性和創造性,努力營造人人關心、人人支持、人人參與活動的濃厚氛圍,使“為發展服務、為百姓造福”的觀念深入人心。
(三)統籌兼顧,務求實效。各部門要精心謀劃,科學安排,統籌推進,在開展“優質服務提升整改月”活動過程中注重做好三個結合文章:與山東省房屋登記官考試有機結合起來,與“創先爭優先鋒崗”評選活動有機結合起來,尤其要與推動當前工作有機結合起來,增強活動的針對性和實效性,解決好當前存在的突出問題,將活動成果轉化為推動房地產登記事業發展的強大動力,讓群眾切身感受到“優質服務整改提升月”活動帶來的新變化。
(四)嚴格督查,強化考核。“優質服務整改提升月”活動領導小組將對“優質服務整改提升月”活動進行不定期督促檢查,督促落實首問負責、限時辦結、一次告知、崗位責任、政務公開等服務制度,對措施不力、敷衍應付、投訴查實的部門、個人將予以通報。同時將此活動納入2015度崗位目標管理考核內容,并作為終評先樹優的重要條件,通過褒揚先進,鞭策后進,相互促進,把為民服務理念轉化為每名工作人員的自覺行動,讓廣大干部職工以高漲的熱情,全身心地投入到“優質服務整改提升月”活動中,推動中心工作再上新的臺階。
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