為了進一步加強投訴管理,改進醫療服務,6月6日下午,市一院紀委監察室組織召開了醫療服務性投訴分析會議,醫院行政后勤等職能科室負責人及部分臨床科室負責人出席了會議。
會議由院紀委書記卞學梅同志主持。卞書記指出,召開服務性投訴專題分析會,在我院是首創。通過對服務性投訴的深入分析,可以幫助我們發現存在問題,積極落實整改,促進各項工作的持續改進,有效提高社會群眾對醫院工作的滿意度。
監察室主任殷葵通報了今以來監察室受理的醫療服務投訴情況(包括投訴途徑、涉及科室及人員、投訴原因、調查處理等情況)。投訴分析數據顯示,患者通過省衛生廳公眾平臺、市長熱線、政風熱線等途徑的投訴遠遠多于來訪投訴。隨著網絡的全面普及,部分群眾通過網絡發泄不滿情緒,對于網絡輿情,必須予以高度關注。
會議對于投訴中所反映出醫院管理和醫療服務中存在的問題,進行了認真的原因分析。服務性投訴的發生與醫院管理、服務態度、服務規范、溝通協調、崗位紀律和工作秩序等因素密切相關。投訴大多發生在臨床科室,但今有9起針對行政后勤科室的投訴,也從一定層面上反映出醫院管理中的存在問題。
會議要求,科室負責人作為科室處理投訴的第一責任人,積極介入處理投訴,不得推諉、拖延;科室作為行風建設教育活動的主體,對醫務人員進行人文修養、文明禮貌、服務規范、規章制度、醫保政策、醫患溝通等方面知識和能力的培訓,嚴格執行請示匯報制度,落實科室間的服務協調措施,確保服務的可及性和同質性;對首問首診負責制、崗位紀律、醫患溝通、崗位秩序、服務態度、費用告知等患者投訴的熱點問題,應明確重點,制訂切實可行的整改措施,明確責任,強化落實,杜絕類似情況的發生;各科室(病區)要按照正在開展黨的群眾路線教育實踐活動的要求,認真查找、積極整改存在問題,保證類似情況不再發生。
紀委書記卞學梅指出,隨著社會群眾法律意識的增強、維權意識的覺醒,醫療服務投訴處理難度加大,處理不力,容易激化矛盾,擴大事態。如何妥善處理投訴,讓患者“二次滿意”,需要全院干部職工的共同努力。各科室負責同志要認真履行“一崗雙責”,擔負起科室黨風廉政建設行風建設責任,在抓業務的同時,抓好科室行風建設工作;對于患者的合理訴求,要積極協調解決;要召開專題會議,對投訴案例進行分析,擴大警示教育覆蓋面,使大家都能從投訴中汲取教訓、受到教育;要針對存在問題,制定整改措施,積極落實整改;要加強對職工服務規范、禮儀知識的培訓,重視服務行為的正向引導,強化考核措施的落實,避免醫療服務投訴的發生。
召開服務性投訴分析會是市一院加強投訴管理的重要舉措,通過對投訴的分析,利于干部職工正確認識存在問題、妥善處理患者投訴,及時化解矛盾,促進醫患和諧,進一步提高社會群眾對醫院工作的滿意度,樹立良好的醫院服務形象。
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