前臺接待人員必須具備善于同各種人溝通、適應不斷變化著的氛圍的能力,在搞好各方面關系的同時,為公司創造最大的效益。
一、接待室的環境
為迎接游客的到來,接待室要提供一個舒適、高雅的環境。
1、要有充足、柔和的管線,色彩既不單調又不復雜,給人以美好舒適的感覺。保持市內空氣清新、優雅的環境。
2、為了與客人的會談順利進行,室內應保持安靜。
3、室內保持清潔衛生,窗戶要明凈、窗臺無塵灰、窗簾無污損,桌椅無油污。不要因為小的疏忽給客人帶來不良的印象。
二、接待人員的外表要求:
接待任一按在整個接待工作過程中起著舉足輕重的作用,時刻代表和影響著公司的形象。
1、應保持個人的清潔衛生。注意手、面部、頭發、口腔、腳等衛生。其次要適當休息,保持足夠的睡眠以使自己容光煥發,活力充沛。
2、自己的儀態,是人的心理狀態的自然流露,外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱。在著裝上要大方得體。女接待人員適當的化妝也是必要的,能體現對客人的禮貌和自尊。
3、面帶微笑,真誠服務,讓自己始終處于良好的心境狀態,迎接客人的來訪。有時可適當的運用手勢來增強感情的表達。
4、在接聽電話和客人來訪時,嚴格按照接待程序進行。(附后) 5、真誠熱情的迎送客人服務。
三、接待部門工作程序
1、接聽電話程序:
公司的電話是企業的生命線,它是公司與外界溝通信息、加強聯絡的重要紐帶。因此,回答接待電話對于樹立公司整體形象起著及其重要的作用。
(1)、電話鈴聲響起三聲內,接起電話。拿起電話說:“您好!康莊國旅”聲音要清晰,語言要親切、服務要熱情。要有熟悉旅行社情況的接待人員專門接聽電話。便免馬拉松式的接聽電話,要言簡意嗨,表達明確。
(2)、在接聽電話是,如遇重要內容,應做好詳盡記錄,例如:來電者、聯系電話、出游意向、行程要求、人數等信息內容,做好電話記錄,并及時轉達有關部門負責人,不得延誤,以免給工作造成損失。
(3)、若受話人不再或不方便接聽電話時,可代其詢問對方的工作單位、姓名、電話號碼等或告知對方何時再打來,做好來電記錄。
(4)、記錄咨詢電話的信息,落實好后切記回復。
2、工作任務和職責范圍
(1)熟悉公司情況,熟悉各種產品及線路,回答來電或來人咨詢,做好記錄。
(2)根據來電或來人咨詢,捕捉旅游市場動態,及時想操作中心提供時令性線路方向,與操著重新配合設計旅游產品并更改廣告,加大宣傳力度。
(3)簽訂散客或團體旅游合同,注意細節。例如:個人材料、出發及集合時間、保險事項、特殊要求、客人聯系方式等。
四、負責客戶資料歸檔、保管工作。
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