一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發展動態。
2.資料整理?头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員?头䦟T負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料,統計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。
回訪內容:
1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;
2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。
回訪規范及用語
回訪規范:一個避免,三個必保,即
避免在客戶休息時打擾客戶;
必須保證會員客戶的100%的回訪;
必須保證回訪信息的完整記錄;
必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
開始:您好我是××,請問您是××先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流:感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目,請問您對××服務項目滿意嗎?
【滿意】:您對我們的服務有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作
結束:
【滿意】:感謝您的答復,您如果需要什么幫助,可隨時跟我們取得聯系,祝您(開車愉快/節日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應,這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監督,祝您(開車愉快/節日快樂),再見!
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規范性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容,如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質量問題,交相關負責人處理;屬服務問題,則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。
5、實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》,并做數據分析統計,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理,以提高服務質量和服務水平。
投訴處理準則
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