某經營制造業的公司這幾年來致力于提高質量的運動,積極跟隨申請ISO9000認證的風潮,它的管理口號就明白標示了質量政策,例如"質量第一、客戶滿意"等,并已責成質檢部門對成品加強檢驗,以確保產品的質量符合客戶的要求。在某次質檢中,質檢部門發現一批即將要出貨的成品有質量問題,不符合檢驗標準,要求生產部門返修后才準予出貨,但是生產部門還有許多訂單要趕,無法派人返工,而生產管理部門已答應銷售部門在月底前出貨給客戶。質檢部門為了質量的緣故堅持不放行,生產管理部門為了做到對客戶如期出貨的承諾,兩部門都認為自己有理,爭吵起來,只好請示廠長。廠長了解實際的情況之后,陷入兩難:質量要好,交期也要準,也無法做出決策。于是再向上反映到總經理,請示如何處理?偨浝砺犕陥蟾嬷,詢問這批貨共多少錢,下屬回答500萬元,總經理接著詢問這個月的營業額距離目標還差多少,下屬回答300萬元,總經理于是指示:"出貨!"──不論這批貨后來是否因為質量問題被客戶退回,總經理心里真正關心的是業績。而高懸在公司入口處的看板寫著:"品質第一、滿足客戶要求",只不過是美麗的裝飾。這家公司的質量政策,就在總經理的"英明"指示下成了一紙空文。
很明顯可以看出,原本立意甚佳的經營理念,最后可能淪為空洞、沒有生命力的口號。怎么會變成這樣呢--因為很多員工根據經驗,認為老板、企業主、經營者或高級主管只是說說而已,那么連他本人也不太認真,員工又何必當真呢?
經營理念和口號兩者,乍看之下當然是保持一致、相輔相成的。但是實質上的差距卻有如云壤,所產生的效果和動力也截然不同。之所以有這么大的差異,原因往往就是:說的人只負責張貼這些口號,卻沒有決心去堅持、貫徹、誠心誠意地支持,或只是掛在嘴上嚷嚷叫叫而已。以ISO9000質量認證為例,它所強調的是:"說、寫、做一致",而多少公司即使已取得認證之后,仍只停留在"說"(宣傳)、"寫"(規章),離"做"(落實到每個作業層面)似乎還
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